AIによるカスタマーサポートは可能？導入のメリットとデメリットを解説

自社のカスタマーサポートに、AIの導入を考えている方もいるのではないでしょうか。

当記事では、カスタマーサポートにAIを導入するメリットとデメリットを解説します。

カスタマーサポートに活用できるAIソリューションの種類

人工知能であるAIを搭載し、課題解決に導くためのシステムはAIソリューションと呼ばれます。AIソリューションには様々な種類がありますが、カスタマーサポートで活用できるものには以下が挙げられます。

AIソリューションは、顧客からの問い合わせに対応できるものから個人の特定や議事録の作成まで、ツールによって活用シーンが異なります。

AIソリューションを導入する場合は、自社のカスタマーサポートにおける課題に合わせたツールを選びましましょう。

AIソリューション導入のメリット

カスタマーサポートへのAIソリューションの導入には、以下のメリットがあります。

【AIソリューション導入のメリット】

• 業務を効率化できる
• 応対品質を一定に保つことができる
• 蓄積データをマーケティングに活用できる

AIソリューションを導入することで、カスタマーサポートが直面しやすい様々な課題の解決につながります。カスタマーサポートの業務効率化や人件費などのコスト面での課題を感じている場合は、AIソリューションの導入を検討してみてください。

業務を効率化できる

AIソリューションの導入により、カスタマーサポートの業務を効率化できます。これまで手動で行っていた業務の一部をAIによって自動化できることから、業務工程の削減や時間短縮につながるためです。

たとえば、FAQシステムを導入した場合、顧客からの問い合わせに対してAIが自動で回答を提示してくれるのでスピーディーな対応が可能であり、オペレーターは回答に使用していた時間を別の業務に充てることができます。

また、業務時間外でも顧客からの問い合わせに対する一次受けが可能です。 AIが対応可能な内容であればその場で回答を提示し、オペレーターの対応が必要な場合は問い合わせの履歴を元に営業時間内に折り返し連絡することで顧客の課題を解決できます。

業務の効率化に伴い、人手不足の解消と人件費の削減を実現できます。さらに、対応できる顧客数の増加やスタッフへの負担の軽減も期待できるでしょう。

応対品質を一定に保つことができる

AIソリューションの導入により、カスタマーサポートの応対品質を一定に保つことができます。ひとつのAIソリューションに学習させることで全ての顧客へ対応できるため、対応品質に差が出にくいほか、健康状態や精神的な影響などを受けることがないためです。

人間によるカスタマーサポートでは、スタッフの経験や能力によって対応できる範囲や回答のスピードが異なります。また、その日の体調や業務の負荷などが応対品質に影響し、人為的なミス（ヒューマンエラー）を起こしやすくなりますが、AIソリューションを活用すれば一定の品質で24時間休まず稼働させることができます。

さらに、外国語での対応はスタッフによって品質に差が出やすく、言語に長けたスタッフの確保が必要となりますが、多言語対応のAIであれば海外の顧客からの問い合わせにもスムーズな対応が可能です。

ただし、AIの活用時はシステムエラーによるミスが起こる可能性もあります。定期的なメンテナンスを実施するなど、不具合を未然に防ぐ体制を整えておきましょう。

蓄積データをマーケティングに活用できる

AIソリューションに蓄積されたデータは、マーケティングへの活用が可能です。ツールによっては顧客とのやり取りを通じて蓄積されたデータを自動分析、予測して最適なオペレーションを提案してくれるものもあります。

たとえば、過去の顧客対応データの内容から商品やサービスの課題を分析し、改善につなげることが可能です。また、自社の顧客の傾向を分析し、新たな商品やサービスの開発に役立てることもできます。

AIソリューションは業務を効率化するだけでなく、蓄積データの活用により売上の向上につなげている企業もあるため、使い方次第ではマーケティングの改善や新たな戦略の立案にも役立てることができるでしょう。

AIソリューション導入のデメリット

AIソリューションの導入が、企業にとってデメリットとなる場合もあります。

【AIソリューション導入のデメリット】

• 長文や複雑な内容に対応できない
• ハッキングや情報漏洩のリスクがある
• 導入コストや月額利用料が掛かる場合がある

AIソリューションの導入にはセキュリティリスクや導入コストなど、人間によるカスタマーサポートと比較した場合にデメリットとなる面も存在します。導入後のトラブルを防ぐため、メリットだけでなくデメリットも考慮した上で自社のカスタマーサポートにAIソリューションを導入するかを検討しましょう。

長文や複雑な内容に対応できない

AIソリューションは、長文や複雑な内容の問い合わせに対応できない場合があります。現在のAI技術は万能ではなく、人の感情や倫理観に基づく判断や、専門知識などAIが学習していない内容への回答はできないためです。

たとえば、AIチャットボットのひとつであるChatGPT-4においては、文字数の上限が4096トークンです。トークンとはコンピューターが解析しやすいようテキストを分解した単位のことであり、日本語の場合おおよそ2000～3000文字程度とされています。

また、AIは単純作業やデータを基にした分析、予測を強みとしますが、自ら考えることやクリエイティブな作業には向いていません。ＡＩは学習したデータを使って回答を導き出すシステムであるため、学習していない内容には対応が不可能となります。

ただし、AIの利用を重ねるにつれてデータが蓄積され、回答の精度が高まっていきます。顧客データやWEBのヘルプページを学習させて自動応答で活用できるため、学習によって商品に関する内容など企業独自の質問に対する回答も可能となります。

ハッキングや情報漏洩のリスクがある

AIソリューションの導入により、情報漏洩やハッキングのリスクが高くなります。AIの再学習によって第三者へ情報が流出するリスクがあるほか、AIシステムに対して外部からのハッキングが行われる恐れもあるためです。

AIの再学習とは新たな情報を取り入れてAIのパフォーマンスを向上させるプロセスであり、AIの利用履歴からの再学習により機密情報が外部へ流出する恐れがあります。再学習による情報漏洩リスクに対応するため、OpenAI社が提供するChatGPTなどはチャット履歴を再学習に利用しない設定が可能となり、情報漏洩のリスクが大幅に軽減されました。

また、外部からのハッキングに対応するためには、セキュリティシステムを導入してAIソリューションやPCのセキュリティを強化することが有効です。ＡＩを活用したセキュリティシステムなど、ＡＩを守るためのＡＩ技術の開発も進められています。

AIソリューションの設定やセキュリティシステムの利用によって、情報漏洩やハッキングのリスクを抑えることが可能です。さらに、セキュリティ教育や守秘義務契約の締結を実施するなど、日ごろから社内で機密情報の取り扱いに対する意識づけをしておきましょう。

導入コストや月額利用料が掛かる場合がある

AIソリューションの導入には、初期コストや月額利用料が掛かる場合があります。利用するシステムによっても異なりますが、導入時には数十万円程度の費用が発生することが見込まれます。

AIソリューションの導入にあたり、システムの利用料金以外にもコンサルティングや動作チェックなども必要となるため、初期費用が100万円以上に及ぶ場合もあります。さらに、社内におけるオペレーションの整備や教育など時間的なコストも発生することから、AIソリューションの導入時には様々なコストが必要となる点は留意しておきましょう。

ただし、AIの導入により複数人で行っていた作業をAIに任せることができれば、人件費の大幅な削減が見込めます。長期的に見た場合の企業利益の向上につながる可能性があるため、AIのランニングコストと人件費を比較した上で、導入を検討してみてください。

AIと人間を共存させることで顧客満足度の向上につながる

カスタマーサポートにAIと人間による業務を共存させることで、顧客満足度の向上につながります。AIと人間は得意分野がそれぞれ異なり、役割を分担させることによってより効率的な顧客対応が可能となるためです。

たとえば、顧客からの問い合わせがあった場合にまずはAIチャットボットで対応し、AIが回答できないと判断した場合は自動的に人間のオペレーターに引き継ぐことが可能です。顧客側の時間の短縮や問い合わせのハードルを下げることができるため、カスタマーサポートの利便性の向上が見込めます。

現在の技術ではAIがカスタマーサポートの全ての業務を担うことは難しく、人間に取って代わることはないと考えられています。パターンの決まっている業務やデータ処理はAIに任せ、複雑な問い合わせや人の感情に関わるクレーム対応などは人間が行うといった分業により、ユーザーのニーズに沿ったカスタマーサポートの体制を構築できるでしょう。

まとめ

カスタマーサポートにAIを導入することにより、業務の効率化や応対品質の維持、蓄積データの活用など様々なメリットを得られます。

一方で、応対の精度やセキュリティリスク、導入コストなどデメリットとなる面も存在します。自社にAIを導入する際は、メリットだけでなくデメリットも考慮した上での判断が求められます。

AIと人間それぞれの得意分野を活かして業務を分担すれば、顧客満足度の向上につなげることも可能です。分析や単純作業にはAIを利用し、AIが対応できない部分を人間が補うことでスピードと応対品質を両立させることができるでしょう。