基礎知識
AIチャットボットとは？特徴や利用時の注意点を解説
カスタマーサポートなどに利用されるチャットボットですが、近年チャットボットに人工知能を入れ込んだ「AIチャットボット」が様々な場面で利用され始めています。
当記事では、AIチャットボットの特徴や従来のチャットボットとの違いを解説します。従来のチャットボットとの違いを知りたい方や、AIチャットボットの導入を検討している方は参考にしてみてください。
AIチャットボットはAIの機械学習で適切な回答をするサービス
AIチャットボットはAIの機械学習で適切な回答をするサービスで、チャットボットに人工知能を搭載したタイプです。チャットボットとは、チャットでの質問に自動で返答するプログラムやアプリケーションを指します。
AIチャットボット特有の特長として、以下のものがあります。
- 従来のチャットボットよりも柔軟な受け答えができ、会話形式でやりとりが可能
- 情報収集や自動応答を行う
- あらかじめ設定されていない自由質問にも回答できる
たとえば、AIチャットボットでは、ユーザーが入力した質問内容に対して回答を返すことができます。一方で、AIを利用していないシナリオ型チャットボットは、事業者が事前に想定し登録を行った選択肢から問い合わせに対応するものが中心です。
AIチャットボット導入による利点は、機械学習やディープラーニングによって問い合わせ内容に対して柔軟な回答を示せることです。従来のチャットボットでは、限られた選択肢から問い合わせ内容を選択する方法が中心だったためです。
なお、OpenAI社が開発した「ChatGPT」も、AIチャットボットサービスのひとつです。ただし、提供されているChatGPTをそのまま自社の問い合わせ対応に利用することはできません。自社の問い合わせにChatGPTを利用する場合は、専用のツールを作成する必要があることに留意しておきましょう。
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AIチャットボットはユーザーからの問い合わせ対応に活用できる
AIチャットボットは、従来のチャットボットと比較してユーザーからの問い合わせ対応により幅広く活用できます。AIの活用により、あらかじめ登録した選択肢だけではなく、資料や回答内容などを学習させることでこれまでよりも柔軟に回答を行えるようになるためです。
たとえば、AIチャットボットをカスタマーサポートで利用する場合、ユーザーからの問い合わせに対し素早く回答を行います。これにより、ユーザーからの問い合わせに対応する工数が減るため、カスタマーサポート担当者が問い合わせに対応するコストを削減できます。
従業員対応だと夜間など対応時間外の返信はできませんが、AIチャットボットだと夜間の返信も可能です。昼夜問わずチャットボットなら即座に回答を返すことが出来るので、レスポンスの速度が安定し顧客満足度向上にも繋がります。
AIチャットボットは、従業員コストの削減や顧客とのスムーズなやり取りによる顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
AIチャットボットと従来のチャットボットの違い
AIチャットボットと従来のチャットボットの違いには、以下のようなものがあります。
| AIチャットボット | 従来のチャットボット | |
| 性能 | 機械学習やディープラーニングによって自然言語による問い合わせに対応できる | あらかじめ問い合わせのシナリオを作成し、それに沿って作成された選択肢から回答を行う |
| 価格 | 初期費用：50〜200万円 月額：15〜50万円 |
初期費用：1万未満〜50万円 月額：1万未満〜20万円 |
また、チャットボットは性能の違いによって価格も異なります。AIチャットボットは、従来のチャットボットに比べて対応できる範囲が広くなる分、ツールの開発や運用にコストが掛かるため従来のチャットボットに比べて月々の料金が高くなる傾向があります。
従来のチャットボットはAIチャットボットに比べ料金が安いですが、価格が低すぎるものは自分で学習データ（シナリオ）を記入して準備しなくてはいけないというデメリットも存在します。さまざまな視点からAIチャットボットと従来のものを比較し、両方の特徴を押さえておきましょう。
AIチャットボットと従来のチャットボットのメリット、デメリット
AIチャットボット、従来のチャットボット両方にメリット、デメリットが存在します。
| 名称 | メリット | デメリット |
| AIチャットボット（機械学習型） | ・実際に会話のように問題解決が行える ・柔軟な受け答えに適しているため、学習を積ませて様々な問い合わせに活用できる |
運用開始前に学習データを用意する必要がある |
| 従来のチャットボット（シナリオ型） | 質問と回答が想定される範囲内のみ利用可能 | 複雑な質問に対して柔軟な会話ができない |
AIチャットボットのメリットとして、従来のチャットボットと比較して柔軟な受け答えができるようになったことがあります。また、社内資料やノウハウを学習させることで、問い合わせ内容に対する回答の検索が容易になり電話オペレーターの回答品質を向上させることができます。
また、チャットボットサービスによりますが、既存ツールと組み合わせて問い合わせ内容を分析することでマーケティング支援に活用できるのも利用するメリットの１つです。
チャットボットの導入を検討する際は、チャット形式での回答に対応させるならAIチャットボットを利用する、事前作成したシナリオの回答だけできればよいという場合は、AIを活用していないチャットボットを利用するなど自社での利用方法にあったツールを選択しましょう。
利用する際に注意すべき点が3点ある
AIチャットボットには利用する際に注意すべき点が3点あります。
| 注意点 | 内容 |
| 回答の精度をあげるための学習が必要 | AIの質問に対する回答の精度を上げるために機械学習やディープラーニングによる学習が必要になる |
| セキュリティリスク対策が必要 | フィッシング攻撃やマルウェア攻撃などAIチャットボットが悪用されるとユーザーの個人情報や企業の機密情報が漏洩する可能性がある |
| AIの維持費用（月額費）の用意が必要 | 自AIチャットボットツールの利用料が必要になる 月5万円以下のものもあれば、高度な人工知能搭載のものだと月50万円を超えるものもある |
AIチャットボットやチャットボットを利用する際の注意点として、サービス情報や顧客情報を取扱うため、セキュリティリスク対策が必要なことが挙げられます。たとえば、HTTPSやSSLなどの通信プロトコルを使用した通信の暗号化が行われていない場合、通信内容を傍受されるリスクが高まります。
また、チャットボットを活用する社員の情報セキュリティ対策も必要です。フィッシング攻撃やマルウェア攻撃などによってチャットボットのログイン情報を漏洩してしまうと社内情報の漏洩などに繋がってしまうためです。
なお、OpenAI社のAPIを活用して作成したツールの場合は、社内データは学習対象外になり、チャットボットに社内データがインプットされないため、社内情報が漏えいするリスクは低くなっています。
ただし、OpenAIのAPIを利用したチャットボットツールの作成には専門的な知識が必要になるため、自社に適したツールを探している方は、AIツール作成のスキルを持った企業への外注も検討してみましょう。
まとめ
AIチャットボットとは、AIの機械学習でユーザーの質問や発言に対し適切な回答をするサービスを行う「チャットボット」に人工知能を搭載したタイプです。AIチャットボットは情報収集や自動応答を行う点と、柔軟な受け答えができるので人同士のような感覚でAIと会話を行える点が特徴です。
AIチャットボット導入を行い、ユーザーからの問い合わせに対応する時間や人材が減る、ユーザーを待たせなくて済むなどのスムーズな課題解決につながるといった利点が挙げられます。
従来のチャットボットとAIチャットボットの違いとしては、決められた答えのみで返答する従来のチャットボットに対し、AIチャットボットは機械学習でユーザーに対して適切な回答が出来ます。
AIチャットボットを自社で導入する際は予算や性能、セキュリティなどを確認し、自社に合ったものを選びましょう。
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