社内ヘルプデスクのAIチャットボットの作り方とは？導入メリットを解説

問い合わせに対して自動応答できるAIチャットボットの導入が加速しています。本記事では社内向けヘルプデスクへのAIチャットボット導入方法とメリットを解説します。

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社内ヘルプデスクでAIチャットボットを導入する3つのメリット

社内ヘルプデスクでAIチャットボットを導入することで主にバックオフィスの業務効率化が可能です。本章では詳細な導入メリットを解説します。

1. ヘルプデスクの業務効率化
2. .社員満足度の向上と問い合わせ対応時間の短縮
3. ナレッジマネジメントの強化

1.ヘルプデスクの業務効率化

社内ヘルプデスクにAIチャットボットを導入することで、社内からの問い合わせに対しチャットボットが自動で応答できるようになるため、従来問い合わせに対して回答していた担当者の業務が効率化されます。また、それまでの問い合わせログや様々なファイル形式の社内ドキュメントを統合することでマニュアルを作成することもできるため、作成工数の削減も期待できます。

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2.社員満足度の向上と問い合わせ対応時間の短縮

過去の問い合わせログなどを学習することで実務に沿った回答を瞬時に提示することで質問者の満足度向上につながります。また、チャットボットなら有人の問い合わせ窓口と異なり24時間365日問い合わせ可能な点もメリットの一つです。

3.ナレッジマネジメントの強化

AIチャットボットでは社内のナレッジをFAQとして蓄積することもでき、知識や業務の属人化を防ぐことができます。また、利用状況の分析が可能で、よくある質問から非効率な業務プロセスやマニュアルを変更するようなフィードバックにも利用できます。

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AIチャットボットの作り方

社内ヘルプデスクにAIチャットボットを導入することで業務効率化、ナレッジマネジメントの効果が期待できることを解説しました。本章では実際の導入方法を紹介します。

• 議自社で開発
• APIの活用
• ツールの導入

自社で開発

AIチャットボットを自社開発する場合です。まずはAIチャットボットの開発ツールを選びましょう。この際、サポート体制が充実しているか、コストが許容範囲内かといった観点から選定することをおすすめします。次に会話・質問パターンを洗い出します。ユーザーが何を求めているのか、どのような状況での使用を想定しているのかを検討する必要があります。また、エラーの処理についてもこのフェーズで検討しましょう。

洗い出しが終わったらいよいよチャットボット開発です。開発ツールによりますが、洗い出した会話・質問パターンをインプットに会話フローを構築しましょう。開発が終わったらAIチャットボットが意図通りに動作するかテストを行います。想定外の設定ミスなどあったら必ず立ち止まり原因を追求しましょう。最後は本番環境への移行です。実際にユーザーが使用できる環境に開発したAIチャットボットを移行します。

APIの活用

APIとはApplication Programming Interfaceの略で、ソフトウェアとプログラムをつなぐ接点のことです。APIを公開しているウェブアプリケーションであれば、自社リソースと接続して利用可能で、一からAIチャットボットを構築する必要がないため、導入スケジュールを短縮できます。一方で、公開されたAPIへの接続は自社データリソースを保護するため安全性を担保する必要があります。VPN接続を行うなどの対策が必要になります。

ツールの導入

最も簡単なのがツールによる導入です。導入においてはプログラミングスキルは不要で、導入サポートも充実しているほか、安全な環境で構築することができます。ただ、AIチャットボットツールも多様なため、ツール選定を徹底する必要があります。

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AIチャットボット運用開始後の効果測定方法

1. 導入前後の問い合わせ件数
2. 活用数と対応回数
3. 回答率と解決率
4. チャットボット経由のサイト遷移数
5. チャットボット経由のCV数
6. ユーザーの利用満足度

1.導入前後の問い合わせ件数

AIチャットボット導入前後の「問い合わせ件数」や「有人対応件数」を比較することで効果を測定できます。AIチャットボット導入後に「問い合わせ件数」が増加していれば、AIチャットボットの導入によって気軽に質問できるようになったほか、時間帯問わず問い合わせができるようになった効果とみることもできます。また、「有人対応件数」が減少していれば、AIチャットボットによって有人の業務効率化が達成できたと見ることができます。

2.活用数と対応回数

起動回数や対応回数がKPIとなります。起動回数はAIチャットボットを起動した回数ですが、目標に到達していなければ設置している場所に改善の余地があることを示唆します。また、対応回数はユーザーがチャットボットに質問した回数を指します。対応回数が目標に到達していない場合は、AIチャットボットへの質問の仕方を知らないユーザーが多かったり、AIチャットボットの回答にユーザーが満足していない可能性があります。

3.回答率と解決率

回答率は質問に対して回答を表示できた割合、解決率は質問に対してユーザーの疑問を解消できた割合を指します。回答率が低い場合は、AIチャットボットに十分なFAQがインプットがされていなかったり、学習が不十分だったりする可能性があります。また、解決率が低い場合も十分なFAQがインプットされていない可能性があります。なお、解決率を測定するには、ユーザーがAIチャットボットの回答に満足できたか評価するボタンなどの機能を設ける必要があります。

4.チャットボット経由のサイト遷移数

適切なサイトに遷移できているかチェックするためにチャットボット経由のサイト遷移数もKPIとしてウォッチする必要があります。質問に対して適切なウェブサイトに遷移できていない場合は、チューニングを行いましょう。

5.チャットボット経由のCV数

CV数とはコンバージョン数のことで、マーケティング領域においてアプリやウェブサイトが設定している行動目標にどれだけのユーザーが到達しているか測定するKPIです。社内向けAIチャットボットの場合でも、同様の計測が可能で、遷移先のウェブサイトで意図した行動をユーザーが実行できていない場合は改善余地があります。

6.ユーザーの利用満足度

ユーザーがAIチャットボットの使用感に満足できたか、回答に満足できたかを図るKPIです。AIチャットボットに満足できたかを問う簡単なポップアップを作成しても良いですし、社内であれば対象も限定されているため別途アンケートを作成し調査することもできます。

AIチャットボットを作る前に準備すること

AIチャットボットには作り方、KPIともに多様な観点があります。ここでは作成する前に準備すべき事項を紹介します。

• 課題を明確にする
• FAQの情報を整理する
• 設置する場所を決める
• 運用担当者を決める

課題を明確にする

まずAIチャットボットを導入することで解決する課題を特定しましょう。社内のどのような業務において支障をきたしているのかによって導入方法も効果を測定するためのKPIも変わってきます。課題を明確にし、具体的な数値目標を策定しましょう。

FAQの情報を整理する

AIチャットボットは連携データに比例し回答精度も向上します。導入前にはFAQを整理しインプットする必要があり、順調な運用を開始するためにはFAQの事前準備を丁寧に行う必要があります。社内のどこにどのようなファイル形式でどのような内容のマニュアルが存在するのかといった調査を事前に実行しましょう。

設置する場所を決める

AIチャットボットを導入する目的に応じてAIチャットボットの場所を決める必要があります。ウェブサイト上のアプリケーションとして設置するのか、全社的に利用しているビジネスチャットツール上に設置するのかで利用頻度も変化します。目的やユーザーの属性に応じて設置場所を決定しましょう。

運用担当者を決める

前述したようにAIチャットボット導入においては多様なKPIがあるほか、運用開始後も回答精度を向上させるため定期的なフィードバックが必要です。利用状況の分析から改善までのアクションを定期的に行う担当者を決定しておきましょう。

AIチャットボットの作り方のまとめ

社内ヘルプデスクへのAIチャットボット導入はバックオフィスの業務効率化やナレッジマネジメントの強化が期待できます。導入方法は既存のツールを導入するのが最も簡単で、運用開始後は複数のKPIによって効果を測定、随時改善していく必要があります。

株式会社ジーニーが展開するJAPAN AI CHATであれば上場企業水準のセキュリティ環境でAIチャットボットを構築できるほか、自社独自開発のRAG(検索拡張機能)により高い回答精度を実現できます。また、個社向けに業務フローをカスタマイズできるため、会話フローの洗い出しなどもサポート可能です。複数あるツールの中でもおすすめのAIチャットボットサービスです。

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