業務効率化
社内問い合わせ業務を削減する6つの方法とは？成功事例やポイントを解説
近年、業務のDX化が進み複雑化したことによって社内からの問い合わせが増加する傾向にあります。回答するバックオフィスの業務もひっ迫しており、業務削減に向けた取り組みが必要になっています。本記事では社内からの問い合わせ業務に関する業務削減事例と改善ポイントを解説します。
資料ダウンロードはこちら社内問い合わせ業務の課題とは？
前述した通り、業務のDXに伴い社内問い合わせは増加傾向にあります。従来の問い合わせ業務においてどのようなことが課題となっているのでしょうか。
- 担当者の負担増加と業務効率の低下
- 対応の属人化
- 問い合わせの回答に時間を要する
担当者の負担増加と業務効率の低下
業務のDX化の促進によりハード面、ソフト面でデジタル化が進んでおり、PCなどの機器に関する問い合わせに始まり、新たに導入した電子文書などの手続きに関する問い合わせも増加しています。それに伴い回答担当者の負担も増加しており、業務効率が低下していることが課題となっています。
対応の属人化
問い合わせの中には詳しい知識を持つ担当者にしか分からない内容も含まれるため、特定の担当者に業務負担が集中します。また、担当者によって対応品質が異なるといった側面もあり、属人性が高いという課題があります。
問い合わせの回答に時間を要する
問い合わせ内容が整理されていない場合、解決までに時間を要する問い合わせも混在しているため、内容の優先度によっては一部の問い合わせへの対応を中断し、時間を要する問い合わせへの対応を迫られる場合もあります。その間、ほかの問い合わせには対応できないことになりますので、質問者の満足度は低下するといった課題があります。
社内問い合わせが減らない3つの理由
バックオフィスへの負担が大きい社内問い合わせはなぜ減少しないのでしょうか。よくある理由を見ていきましょう。
- 使いにくいマニュアルや情報が古いまま
- マニュアルの管理・設置場所に課題
- 社員の問い合わせに対する意識の問題
使いにくいマニュアルや情報が古いまま
社内問い合わせに回答するために必要なマニュアルに不備がある場合です。マニュアルがない、掲載されている情報が更新されていない、マニュアルは存在するが分かりにくい書き方がされているなどの理由が考えられます。マニュアルが機能していないと、問い合わせ対応に時間を要するのに加え、属人性も高まります。
マニュアルの管理・設置場所に課題
マニュアルの管理や設置場所に課題がある場合です。マニュアルが整備されていても、Excelファイルに一覧になっているだけでは使用できません。問い合わせ内容や回答が分類されていないと、問い合わせに対する回答の作成に時間を要します。
また、マニュアルが数百ページあっても、その中から該当する回答を探すのは困難です。さらに、マニュアルの設置場所が点在している、フォルダが構造化されていない、特定の権限者のみしかアクセスできない場所に格納されているといった場合も自分で回答を探すことができず、問い合わせが増加する原因となります。
社員の問い合わせに対する意識の問題
問い合わせが減少しない理由として、問い合わせをする社員側の意識の問題である場合もあります。マニュアルを確認していなかったり、問い合わせた方が早いと思っていたりする社員が多いと問い合わせを減少させるのが難しくなります。
また、中には「社内の人間だから問い合わせに回答して当然」「それも仕事のうち」と思っている社員も少なくありません。社内問い合わせに回答する時間にはコストがかかっており、会社全体でみたときに効率化されなくなってしまうといった観点での意識改革が必要になります。
社内問い合わせ対応を改善する2つの軸
ここまで問い合わせ件数が減少しない理由を見てきました。本章では問い合わせ対応を改善する2つの軸を解説します。
- 問い合わせ件数を削減する
- 問い合わせ対応を効率化する
問い合わせ件数を削減する
まずはそもそもの問い合わせ件数を削減するアプローチを取りましょう。前章でも解説したとおり、問い合わせ件数が減少しない理由には様々な背景があります。マニュアルの状況調査や社員の意識調査を行ったうえで、マニュアルの内容や設置場所の整理、社員へのマニュアル利用教育などを実施する必要があります。
問い合わせ対応を効率化する
問い合わせに対応するヘルプデスク側の業務を効率化することも重要です。問い合わせ内容に応じて重要度で振り分け対応の優先順位、対応方針を策定するといった対策を行えば膨大な問い合わせに対して効率的に対応できます。また、属人性を排除するため、担当者間でナレッジトランスファーを実施するのも業務効率化に向けた取り組みの一つです。
問い合わせ件数を削減する6つの方法
前章では問い合わせ件数を削減する2つの軸を解説しましたが、本章では具体的な方法について紹介します。
- 社内情報の周知とアクセス性の向上
- 問い合わせの発生源を特定し対応
- 分かりやすいマニュアルの作成
- FAQページの設置
- 社員への研修や意識改革
- チャットボットの導入
1.社内情報の周知とアクセス性の向上
ヘルプデスクへの問い合わせ数を削減するため、社員に対する社内情報の周知とアクセス性の向上を行う必要があります。まずは周知すべき対象が何かを特定しましょう。業務や社内手続きに必要な研修資料、マニュアルなど、どれが周知すべき情報なのか特定しましょう。
次に、それらのファイルが分かりやすい粒度となっているかを確認します。情報が重複している箇所は一つの資料にまとめたほうが効率的に内容を確認できます。それらの資料を分かりやすい構成で社内の共有フォルダに格納すれば誰でも簡単に資料を確認できるようになります。
また、それらのファイルにアクセスしやすいかといった観点も重要です。フォルダ階層が深すぎて確認したい資料の場所が予想できないといった場合は改善が必要です。また、これらの資料へのアクセス権限は適切に付与されなければなりません。
そのほか、社内周知を行う方法としてはビジネスチャットツールやメールなどでのリマインドも考えられます。年末調整の時期にウェブ申請の方法を記載した資料の場所を告知するなどの周知によって、問い合わせ件数の削減が見込めます。
2.問い合わせの発生源を特定し対応
問い合わせ件数を削減するためには問い合わせの発生源を特定し、その箇所に応じた対応を展開することも重要です。問い合わせの発生源は情報の周知に課題があることもあれば、問い合わせを行う社員側の課題であることもあります。
まずはどの部署、部門からの問い合わせが多いのか、問い合わせの内容は何が多いのかといった調査を始めましょう。その結果、社内情報の共有方法に課題がある場合は共有資料の内容修正、共有方法の再検討、共有資料の設置場所の再検討を行いましょう。社員側に課題がある場合、問い合わせの多い箇所の追加説明や研修、意識改革が必要になります。
3.分かりやすいマニュアルの作成
分かりやすいヘルプデスク向けマニュアルを作成することも問い合わせ件数を削減するうえで有効です。ヘルプデスク担当者が対応マニュアルを理解することで、属人性を排除し対応業務を標準化できます。マニュアル作成時には業務や業務プロセスの洗い出しを行うことで問い合わせ対応業務を効率化できるほか、効率化したことでできたバッファの中で対応件数を増やすことができます。
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4.FAQページの設置
よくある質問と回答を記載したFAQページを設置することも問い合わせ件数削除の効果があります。これまでの問い合わせ対応業務から、どのような質問を受けどのように回答したのかといったデータを集約しましょう。質問や対応内容によって分類を行い、問い合わせを行う社員側からみて分かりやすい記述に書き直し公開します。問い合わせを行う前にFAQページを参照するようアナウンスも行いましょう。
5.社員への研修や意識改革
前述したように、問い合わせを行う社員側の意識に課題がある場合もあります。よく問い合わせが来る分野や分かりにくい内容は別途研修を行うほか、意識改革を行いましょう。意識改革の進め方としてはまず理想となる将来を定義し、現状との差分に対処するのがおすすめです。
対策として強制策も良いですが、社員のモチベーション低下が懸念されるため、強制しない仕組作りや段階を踏んだ改革となるよう意識しましょう。
6.チャットボットの導入
AIチャットボットの導入により問い合わせに対し自動で回答できるようになります。よくある質問やFAQについてはAIチャットボットが回答し、AIで回答できない内容については担当者に対応します。
AIチャットボットは学習機能があるため、それまでの問い合わせログを分析し、回答精度を高めることも可能です。人間の担・当者が対応すべき箇所が大幅にサイズダウンするため、大きな業務効率効果を得ることができます。
社内データ連携しリアルタイムで高精度FAQを実現できる「JAPAN AI CHAT」
JAPAN AI株式会社が展開するAIチャットボット「JAPAN AI CHAT」であれば、自然言語による問い合わせで社内データを検索できます。また、社内のデータ、クラウド、チャットツール、会議ツールと連携可能なため、マニュアルにとどまらずあらゆる情報を検索することができるほか、FAQを作成しなくても自動で学習しリアルタイムな情報にアクセスできます。
さらに、上場企業水準の安全性が担保された環境に構築されるため、安心して社内情報を連携できます。
社内問い合わせ削減を成功させるためのポイント
ここまで問い合わせ件数の具体的な削減方法を解説してきましたが、本章では成功させるためのポイントを解説します。
- 問題点の明確化と優先順位付け
- 問い合わせ状況のデータ管理と分析
- ツール導入時の社員目線を重視
- 定期的な効果検証と改善策の実行
- 繁忙期を避けたタイミングでの導入
問題点の明確化と優先順位付け
対策を行う前に、なぜ問い合わせ件数が多いのか真因分析を行う必要があります。問い合わせを行う社員側の課題なのか、回答を行うヘルプデスク側の課題なのかによって注力すべき対応策も変わってきます。また、いずれにも課題があるといった場合に、それらの課題を影響度や重要度によって分類しましょう。それにより、対策にかけるコストや時間の唯羽扇順位が変わってきます。
問い合わせ状況のデータ管理と分析
常に問い合わせ状況のデータ管理と分析を行う必要があります。まずはどのようなデータを集計したいのかを定義しましょう。それにより計測を行うKPIも変わってきます。問い合わせ件数の総件数の推移を知りたいのか、問い合わせ総件数のうち何件が回答できたのかを知りたいのか。具体的な数値目標を立て定期的に分析を行うことで改善すべき点が見えてきます。こうしたPDCAを回すためにもデータ管理と分析を定期的に実施する必要があります。
ツール導入時の社員目線を重視
AIチャットボットのようなツールを導入する際は、ユーザにあたる問い合わせを行う社員側目線で設計できているか確認しましょう。例えば、AIチャットボットにはビジネスチャットツールのアプリケーションとしてアドオン的に実装できるサービスもあります。個社の業務に照らし合わせながらウェブアプリケーションとして設置すべきか、チャットツールのアプリケーションとして設置すべきか、利用する社員側の目線に立ち設計する必要があります。
定期的な効果検証と改善策の実行
データ管理と分析とも重複しますが、ツールを導入有無にかかわらず定期的に改善策の効果を検証しましょう。プロセスやシステムの運用開始前にKPIを設定し、目標を定義しましょう。この目標に対し達成できているかを定期的に計測します。達成できていない場合は、その原因がどこにあるのかを分析し新たな改善策を立案します。
繁忙期を避けたタイミングでの導入
AIチャットボットなどのITツールを導入する場合は繁忙期を避けたタイミングで導入しましょう。問い合わせ業務におけるツール導入は全社的な動きとなりますが、各部署、部門には主要な業務があり、問い合わせ業務の効率化は主要な業務ではありません。繁忙期でない期間にヒアリングに協力してもらい、ITツールの導入を進めましょう。
社内問い合わせ業務を削減のまとめ
近年、業務のDX化により複雑になったことで社内での問い合わせ件数は増加傾向にあります。対応するヘルプデスクの業務がひっ迫する中で、AIチャットボットの導入などによる業務効率化が期待されています。
JAPAN AI株式会社が展開するAIチャットボット「JAPAN AI CHAT」であれば、自然言語による問い合わせで社内データを検索できます。また、社内のデータ、クラウド、チャットツール、会議ツールと連携可能なため、マニュアルにとどまらずあらゆる情報を検索することができるほか、FAQを作成しなくても自動でやり取りログを学習しリアルタイムな情報にアクセスできます。さらに、上場企業水準の安全性が担保された環境に構築されており、安心して社内情報を連携できるため、企業単位で導入を検討している法人におすすめのツールです。
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