基礎知識

ホテル業界が推進するAI導入とは?効果やメリットデメリットを解説

AI(人工知能)を活用して業務の効率化を図り、サービス向上や収益拡大といった業務改革を推進するホテルが増えています。ホテル業界の課題である収益性の低さや人手不足、グローバル化への対応の遅れ、施設の老朽化などを解決する手段としてAIは導入されています。

この記事では、ホテル業界が推進するAI導入について解説します。メリットデメリットも説明していますので、ホテルにAIを導入したい人は参考にしてみてください。

ホテルにAIを導入するとコストの削減や売り上げの向上につながる

ホテルにAIを導入すると、コストの削減や売り上げの向上につながります。AIによる業務の効率化は人件費を含む業務コストを削減するためです。さらに、AIでパーソナライズされたサービスは顧客満足度と集客率を高め、売り上げの向上が見込めるようになります。

たとえば、ホテルのWebサイトにAIチャットボットを導入すると、ユーザーからの質問に自動返信できるようになります。ユーザー自身でQAを調べたり、メールや電話で問い合わせたりする手間が減り、顧客対応に伴う人件費の削減につながります。

ホテルにAIを導入する際は、効果を高めるためにAIの種類と特徴を理解したうえで自社のホテルに適したAIを導入しましょう。

ホテルに導入されているAIの種類と特徴

ホテルには様々なAIが導入されています。ホテルの業務は多岐にわたり、部門ごとに適したAIが選ばれているためです。

【ホテルに導入されているAIの種類と特徴】
AIの種類 特徴
AI チャットボット
  • 仮想アシスタント(Virtual Assistant)が質問に自動応答する
  • AIが入力された音声やテキストを処理し、膨大な学習データから顧客が必要とする情報を出力する
自動翻訳
  • 翻訳ツールにAIを搭載
  • 言語の異なる宿泊客と円滑なコミュニケーションを図る
スマートチェックイン・アウト
  • 専用端末でチェックインやチェックアウトを簡略化する
  • スマートフォンでの情報入力やQRコードの提示、顔認識などの生体認証データによる本人確認が可能
AIロボット
  • AIロボットが人間のスタッフに代わって業務を担当する
  • フロント対応、清掃、荷物の運搬などの業務を代行
AI カメラ
  • AI カメラで稼働状況を監視する
  • ホテルの業務やセキュリティ、マーケティングなどに活用
  • 顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)の向上にも貢献
自動応答
  • 自動応答サービスで宿泊客に必要な情報を提供する
  • 電話や専用端末による情報提供、音声読み上げ、SMSを用いたURLの送信などで顧客をサポート
データ分析
  • データ分析ツールで宿泊客や見込み客に効果的にアプローチする
  • スタッフの労働環境の最適化にも対応

フロントやロビーを担当する宿泊部門では、接客業務をAIチャットボットやAIロボットが代行しています。スマートチェックイン・アウトに対応したAIシステムによって受付作業を行い、非対面の入退室を可能にすることでフロントに常駐する人員を削減しています。

営業・管理部門では、様々なデータ分析ツールを活用し、業務の効率化を実現しています。宿泊客の行動データからAIが適正価格を決定したり、MAツールで顧客ごとに最適化されたDMを配信したり、スタッフの勤務状況から余力や負荷を考慮した適切なスケジュールを割り出したりと、ホテルの経営を裏側から支えています。

ホテルにAIを導入したい人は、AIの導入目的を明確にし、業務内容の洗い出しを行ったうえで部門ごとに適したAIを選びましょう。

ホテルにAIを導入する際はユーザーのニーズを調査する

ホテルにAIを導入する際は、ユーザーのニーズを調査しましょう。見込み客や利用客のニーズに合わせてAIを活用することで、集客率や顧客満足度の向上につながるためです。

【AIを活用したホテルに対する宿泊客の不安】
不安
  • サービス内容と提供効率
  • コミュニケーションレベル
  • セキュリティとプライバシー
  • AIを活用したシステム
期待
  • 効率的なサービス提供
  • 快適な滞在体験
  • 行き届いた感染症対策
  • 24時間対応サービス
  • 円滑なコミュニケーション

宿泊客はAIを活用したホテルのサービス品質やシステム環境に不安がある

宿泊客は、AIを活用したホテルのサービス品質やシステム環境に不安を抱いています。AIを活用したホテルと従来のホテルでは、サービスの提供方法やホテルの設備などに違いがあるためです。

また、日常的にAIに触れる機会が少ない人は、手続きやサービス利用時に戸惑うことが予想されます。相互理解の甘さからAIを活用したホテルが敬遠されることがないよう宿泊客の不安を考慮したAI導入を進めましょう。

【AIを活用したホテルに対する宿泊客の不安】
不安な要素 概要
サービス内容と提供効率 手続きや使い方が分かりにくいと求めるサービスがスムーズに提供されない恐れがある
コミュニケーションレベル 多言語に対応していない場合、外国人観光客などはコミュニケーションが難しくなる
セキュリティとプライバシー AIが顧客の個人情報やプライバシーを学習データとして使用する際、適切に保護されるかが懸念される
AIを活用したホテルのシステム 予約やチェックイン時にエラーや障害が起きる可能性がある

ユーザーがAIを活用したホテルを利用する際、手続きが分かりにくいとサービス全体に不安を感じやすくなります。AIを活用したホテルはオンライン予約やフロントでの端末操作、サービスの利用申請などユーザー主体の手続きが増え、作業が容易であれば快適に感じる一方で、複雑であれば不親切だと感じるためです。

さらに、AIを活用したホテルの設備は自動化されているものが多く、起動方法や設定変更など使い方を把握していないと操作に手間取ることがあります。宿泊客がサービスにおいて人間のような温かみや気配り、臨機応変な対応をイメージしていると、AIの自動的なもてなしには物足りなさを感じる場合があります。

また、AIに関するクレームやシステムエラー、障害の発生といった突発的なアクシデントも不安視される要因です。トラブルへの対策と対処について事前説明を徹底し、サポート体制の強化に努めましょう。

宿泊客はAIを活用したホテルの効率的で快適なサービス提供を期待している

宿泊客は、AIを活用したホテルの効率的で快適なサービス提供を期待しています。AIを活用したホテルは、業務の自動化やサービスの個別最適化が進んでいる印象があるためです。

【AIを活用したホテルに対する宿泊客の期待】
期待する要素 詳細
効率的なサービス提供 待たずに入退室でき、観光情報やおすすめスポットの提供など、宿泊客に最適な旅行プランを提案する
快適な滞在体験 宿泊客のニーズに合わせた宿泊環境を提供する
行き届いた感染症対策 感染症対策の行き届いた環境で快適に滞在できる
24時間対応サービス 早朝や夜間でも利用可能なコンシェルジュサービスにより、スタッフの手間や迷惑を気にせず利用できる
円滑なコミュニケーション 言語が通じなかったり発話が難しかったりしても、誰もが不便なくコミュニケーションできる

案内ロボットや配膳ロボット、セルフレジなどが日常生活に浸透しているなかで、AI搭載の接客システムは利便性への理解が向上しています。そのため、AIを活用したホテルに対する宿泊客の期待は今後も高まることが予想されます。

コロナ渦を経てホテルの観光利用は激減し、出張などでの滞在も減少しました。宿泊客のホテルの利用目的の変化に合わせ、ホテル側はテレワーク向けのプランを用意したり、客室や料理など提供サービスの付加価値を高めたりして集客施策を講じています。

非接触や無人化の需要増加を背景に、ホテルではスマートチェックイン・アウトやスマホキーでの入退室、客室タブレットによるサービス提供など多くのAIが導入されるようになりました。ホテルにAIを導入する際は、より効率的で革新的なサービス提供が期待されている点を踏まえ、顧客体験の向上を図りましょう。

ホテルにAIを導入するメリットとデメリット

ホテルにAIを導入する際は、メリットとデメリットを把握しておきましょう。AI導入のメリットを知ることはホテルの営業課題解決につながり、デメリットを知ることはAI活用におけるリスクヘッジになるためです。

【ホテルにAIを導入するメリットとデメリット】
メリット
  • 業務コストの削減
  • 業務の効率化と生産性の向上
  • サービス品質の向上
  • レベニューマネジメントの実現
  • SDGsへの取り組み
  • 感染症対策
デメリット
  • 導入費用の負担
  • もてなしに対する不満
  • 初期対応の遅れ
  • AIが提供するデータのバイアスと差別
  • プライバシーに関する懸念
  • システム障害やエラーの発生
  • 責任の所在の問題

ホテルにAIを導入するメリット

ホテルにAIを導入するメリットを確認しましょう。メリットとして挙げられるAIの導入効果を自社の業務に置き換えてみると、目下の営業課題や潜在的な課題の発見がしやすくなり、自社に必要なAIが選びやすくなるためです。

【ホテルにAIを導入するメリット】
メリット 詳細
業務コストの削減
  • 接客ロボットが受付や案内を担当し、業務を自動化
  • 人手不足が解消し、人件費削減につながる
業務の効率化と生産性の向上
  • AI分析によるスケジュール調整で従業員の労働環境を改善
  • 業務の効率化によって作業量を削減し、生産性を向上させる
サービス品質の向上
  • AIチャットボットや接客ロボットでサービスの提供を自動化
  • 自動翻訳による案内や宿泊管理などをスムーズに行う
レベニューマネジメントの実現
  • 顧客のニーズを予測して収益を最大化
  • AIが料金の変動や販売管理を行い、収益を最適化する
SDGsへの取り組み
  • AI予測で無駄を削減
  • 設備や燃料、食材などを効率的に利用し廃棄を軽減する
感染症対策
  • セルフチェックインや自動応答システムを導入
  • 接触リスクを減らし、感染症対策を徹底する

従来の人間による対面接客がAIチャットボットや接客ロボットによって自動化されると、人件費削減や人手不足の解消につながります。AIが顧客ごとに最適化したサービスを提供することで顧客満足度が向上し、収益の最大化など戦略的な経営をサポートします。

また、AI分析によるスケジュール調整は従業員の労働環境を改善すると共に、業務効率や生産性の向上といった業務改革をもたらします。さらに、レベニューマネジメントや感染症対策、SDGsなどへの取り組みは企業価値を向上させ、リピーターや新規顧客の獲得が期待できるようになります。

ホテルにAIを導入する際は、導入のメリットと効果を確認し、自社のホテルの営業課題解決や長期的な経営戦略が見込めるAIを選びましょう。

ホテルにAIを導入するデメリット

ホテルにAIを導入するデメリットを確認しましょう。AI導入のデメリットはAIを活用するうえでのリスクヘッジになり、長期的な成果につながるためです。

【ホテルにAIを導入するデメリット】
デメリット 詳細
導入費用の負担 初期費用やランニングコストなどが高額になる場合がある
もてなしに対する不満 人間のスタッフとの接点が減ると宿泊客がサービスに物足りなさを感じる場合がある
初期対応の遅れ AIは顧客からの複雑な問い合わせや苦情を適切に対処できず、初期対応の遅れにつながるリスクがある
AIが提供するデータのバイアスと差別 機械学習データが偏るとAIの出力データにバイアスがかかり、誤った情報や差別的な情報を提供してしまうリスクがある
プライバシーに関する懸念 データの扱い方によっては個人情報の漏洩やデータの悪用・侵害のリスクがある
システム障害やエラーの発生 システム障害やエラーが発生する可能性があり、場合によっては不具合が長期化するリスクがある
責任の所在の問題 AIによる事故やトラブルにおいて責任を負うべき者の判断が困難になる場合がある

AIは複雑で高度な技術を用いている分、システム障害やエラーが発生する可能性があります。場合によっては不具合が長期化するリスクもあり、対策や対処にはAIに精通した人材が必要となります。

AI活用の倫理観には、個人のプライバシーや人間の労働への影響、軍事化や悪用のリスクなど様々な懸念事項が存在しています。AIを活用したホテルは普及して間もないため、ホテルでのAI使用に関する法的な明確性が不足している課題もあります。したがって、AIによる事故やトラブルにおいては責任の所在が追及できなくなる場合がある点に注意しましょう。

ホテルのAI導入の効果を高めるためには、潜在的な課題への気づきや現実的な目標達成の積み重ねが成果の差につながることを念頭に置き、リスクヘッジを図りましょう。

ホテルにAIを導入する流れ

ホテルにAIを導入する際は、導入の流れに合わせて必要な作業を実行しましょう。タスクを順番に確認しながら進めることで、作業の進捗管理や問題の早期発見がしやすくなるためです。

【ホテルにAIを導入する際の流れ】
AI導入の流れ 詳細
①目的を明確にする 期待する効果を考え、目標を設定する
②業務内容を洗い出す 業務フローを確認し、無駄や不足などの改善すべき課題を掘り起こす
③計画を策定する 導入時期や予算、スタッフの教育方法などを決める
④ソリューションを選択する ホテルの規模や業務内容に合わせて導入するAIシステムを選択する
⑤システムを構築する AIシステムの動作やパフォーマンスを確認し、運用開始に向けて調整や修正を重ねる
⑥トレーニングを行う システム連携やトラブルシューティングなどのトレーニングを行い、運用・管理体制を整える
⑦評価・改善を行う システム運用を継続しながらフィードバックやデータ分析を重ね、評価・改善を行う

ホテルの規模や業務内容、経営方針が多種多様であるように、AIを導入する目的や適合する種類もホテルによって様々です。ホテルのAI化は一気に進めるのではなく、自社の業務を少しずつ補強する形でフェーズに合わせてステップアップしていきましょう。

また、ホテルにAIを導入する際は、顧客がAI によるサービスに対して不安感や抵抗感を持つことを前提として、顧客からのフィードバックを積極的に取り入れ、評価や改善を繰り返すことが大切です。顧客に対してAIサービスの周知を徹底し、相互理解を深めましょう。

ホテルのAI技術の導入事例

世界各地でAIを導入したホテルが増えつつあります。AI技術の飛躍的な進歩とテクノロジーの融合研究によって、AIがホテルの活性化や課題解決に役立てられているためです。スマートフォンを始めとする携帯端末の普及やAIを活用したホテルを舞台とした娯楽作品の人気などもAIを活用したホテルの需要を促進しています。

AIを活用したホテルでは、スマートフォンを使ったデジタルキーシステムや生態認証によるキーレス化が進んでいます。さらに、エレベーターにもキー認証を導入しているホテルもあり、人員削減によるセキュリティの不安にも対策が講じられています。

また、タブレット端末を活用したルームサービスの提供やIoT化による快適な施設管理は、無駄を削減し、環境に配慮した施設運営を実現しています。

ホテルの業務をAIに置き換えることで人手不足が解消すると、スタッフは人間にしかできないサービスに集中することができます。業務の効率化と宿泊客のニーズを捉えたサービス提供はホテルの運営利益を向上させ、顧客満足度を高めることが期待されています。

まとめ

ホテル業界の様々な課題を解決する手段としてAIが導入されています。ホテルにAIを導入する際は、AIの種類と特徴を理解しておくと導入効果が高まることが期待できます。

また、見込み客や利用客のニーズに合わせてAIを活用すると、集客率や顧客満足度の向上につながります。宿泊客は、AIを活用したホテルのサービス品質やシステム環境に不安がある一方で、AIがもたらす効率的で快適なサービス提供を期待しています。

なお、ホテルのAI導入にはメリットとデメリットがあります。AI導入のメリットを知ることはホテルの営業課題解決につながり、デメリットを知ることはAI活用におけるリスクヘッジになるため、事前に把握したうえで対策を講じましょう。

ホテルにAIを導入する際は、導入の流れに合わせて必要な作業を実行します。タスクを順番に確認しながら進めると、作業の進捗管理や問題の早期発見がしやすくなります。自社のホテルに適したAIを選ぶために、AIの導入目的を明確にし、業務内容の洗い出しを行いましょう。

AI技術の飛躍的な進歩とテクノロジーの融合研究によって、AIがホテルの活性化や課題解決に役立てられるようになると、世界各地でホテルのAI導入が促進しました。宿泊客のニーズを捉えたサービス提供はホテルの運営利益を向上させ、顧客満足度を高めることが期待されています。

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