社内ヘルプデスクのAIを導入する5つのメリット！成功事例からポイントを解説

近年、企業の社内ヘルプデスクにおける業務効率化のニーズが高まり、AI技術がその解決策として注目されています。社内ヘルプデスクへのAI導入は単なる自動化にとどまらず、社員の生産性向上やコスト削減、迅速なサポート提供など多くのメリットをもたらします。本記事では、AIを活用した社内ヘルプデスクの導入による具体的なメリットや実際の導入事例を解説します。社内ヘルプデスクにおけるAI活用が、業務効率化と企業成長にどのように貢献するのかをご参考ください。

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ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、利用者の問い合わせやトラブルに対応するための窓口のことを指します。その役割は組織により異なりますが、大きく分けて、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクに分類されます。社内ヘルプデスクは、従業員の業務効率を向上させるためのサポートが中心であり、社外ヘルプデスクは顧客満足度を向上させることが目的です。それぞれ異なる特性を持ちながら組織の活動を支えています。

ここでは、社内ヘルプデスクの具体的な役割や、社外ヘルプデスクとの違いについて詳しく解説します。

• 社内ヘルプデスクの役割
• 社外ヘルプデスクとの違い

社内ヘルプデスクの役割

社内ヘルプデスクは、従業員が業務を円滑に進めるための重要な役割を担っています。具体的には、IT機器やソフトウェアのトラブル解決を行い、日常的なシステム利用に関する質問に対応するなど、企業の業務を支える幅広いサポート業務を担います。

例えば、ハードウェアの不具合やソフトウェアの設定に関する問題が発生した場合、迅速かつ適切な対応を行うことで、業務の停滞を最小限に抑えることができます。また、システムやアプリケーションの使用方法に関する案内等も提供し、従業員が新しいツールをスムーズに活用できるような支援も含まれます。これにより、従業員が日々の業務により集中できるため、組織全体での生産性の向上が実現されます。

さらに、社内ヘルプデスクは単なるサポート窓口としての役割を超え、業務改善にも寄与しています。問い合わせ内容やトラブルの傾向を分析することで、問題の根本原因を把握し再発防止策を提案します。

例えば、特定のソフトウェアに関する多くの問い合わせが集中している場合、そのソフトウェアの使い方や設定方法の改善を提案し、全従業員がより効率的に使用できるよう支援します。

このようなフィードバックを組織内に取り入れることで、業務フローが改善され、効率的な運用が促進されます。結果として、社内ヘルプデスクは企業全体の競争力を向上させ、より迅速かつ効果的な業務遂行を実現するための重要な要素となっています。

社外ヘルプデスクとの違い

社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクは、同じ「ヘルプデスク」という役割を担っているものの、対象者や業務内容、求められるスキルセットには明確な違いがあります。ここでは、これらの違いについて「対象」「業務内容」「役割」の観点から詳しく解説し、それぞれが組織内でどのように機能するかを明確にします。

■対象

社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの最も大きな違いは、対応する対象者です。社内ヘルプデスクは、従業員の業務支援を目的として、主に社内システムやツールのサポートを行う一方で、社外ヘルプデスクは、顧客向けに製品やサービスに関連するサポートを提供し、顧客満足度の向上を目的としています。

■業務内容

社内ヘルプデスクの主な業務は、IT機器やソフトウェアのトラブル対応、業務ツールの使い方案内などが中心であり、内部の業務効率化を図る役割を果たしています。これに対し、社外ヘルプデスクは製品やサービスに関する顧客の疑問や問題を解決し、迅速かつ丁寧な対応で顧客との信頼関係を築くことが求められます。

■役割の違い

社内ヘルプデスクでは組織内部の問題を集約して改善策を提案することが重要ですが、社外ヘルプデスクでは、顧客へのサービス提供を最優先に考え、迅速な対応と高い顧客対応品質が求められます。

このように、社内ヘルプデスクは内部効率の向上、社外ヘルプデスクは顧客満足度の向上に重点を置いている点が、両者の大きな違いです。

社内ヘルプデスクでAIを活用する5つのメリット

AIの導入により、社内ヘルプデスクの効率と効果を飛躍的に向上させることが可能になります。具体的には、業務効率の向上やコスト削減に加え、問い合わせ対応の迅速化、柔軟なサービス提供、情報共有の強化など、ヘルプデスク全体の運用を最適化する多くのメリットが得られます。ここでは、以下のメリットについて詳しく解説します。

• 人件費や運用コストの削減
• 問い合わせ対応の自動化
• 24時間対応や多言語サポート
• ナレッジベースの構築と共有化
• スムーズな業務遂行と時間短縮

1. 人件費や運用コストの削減

基本的な問い合わせ対応を自動化することで、従業員が単純作業にかける時間を削減できます。これにより、人的リソースをより専門性の高い業務に集中させることが可能となり、結果として人件費の効率化と運用コストの削減が実現します。

2. 問い合わせ対応の自動化

AIを活用した問い合わせ対応の自動化により、従業員が対応する必要があるケースを大幅に減らすことができます。例えば、AIチャットボットは、利用者からの問い合わせを即座に処理し、FAQや過去の事例をもとに適切な回答を提供します。これにより、簡易な質問や手続きがシステム内で完結し、担当者が対応すべき複雑な案件だけを効率的に振り分けることが可能になります。

3. 24時間対応や多言語サポート

AIを活用することで、社内ヘルプデスクが24時間稼働可能になり、時間に関係なく迅速に問い合わせに対応できます。さらに、自然言語処理技術により多言語対応が可能となり、異なる言語を使用する従業員や拠点間のスムーズなコミュニケーションを支援します。結果として、グローバルな環境でも統一されたサポート品質を提供し、利用者の利便性を大幅に向上させることができます。

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4. ナレッジベースの構築と共有化

問い合わせ対応や業務記録をAIで自動的に整理・蓄積することで、ナレッジベースを効率的に構築できます。この仕組みを通じて、従業員が必要な情報をすぐに検索・活用できる環境が整い、対応の一貫性や精度が向上します。また、蓄積された情報は新人教育や業務の標準化にも役立ち、社内全体で知識を共有しやすくなります。

5. スムーズな業務遂行と時間短縮

AIの導入により、定型的な問い合わせや簡易な問題への対応が自動化されるため、ヘルプデスク担当者は複雑で高度な対応に専念できるようになります。さらに、ナレッジベースの活用や自動化されたプロセスにより、情報検索や問題解決に要する時間が短縮され、対応スピードが向上します。この結果、業務全体の流れがスムーズになり、効率的なサポートが可能となります。

社内ヘルプデスクへのAI導入事例

AI導入が進む中で、企業がどのように社内ヘルプデスクにAIを活用しているのかを示す具体的な事例は、導入を検討する上で大きなヒントとなります。ここでは、以下の3つの事例に焦点を当てつつ、AI活用の多様な可能性をご紹介します。

• チャットボットに生成AIを設置した導入事例
• 有人チャットに連携できるAIチャットボットの導入事例
• AIヘルプデスクを設置した導入事例

さらに詳細な事例についてはこちらからご確認ください。

▶社内ヘルプデスクのAI導入の詳細事例

チャットボットに生成AIを設置した導入事例

あるIT企業では、社内ヘルプデスクの窓口としてチャットボットに生成AIを導入しました。Slackを通じて利用者からの問い合わせに1次対応を行い、AIが社内ドキュメントを参照して適切な回答を生成します。この仕組みにより、利用者が自身でドキュメントを探す手間が省け、業務効率が大幅に向上しました。

さらに、従業員からのフィードバックでは回答の約75％が「役に立った」と評価されており、生成AIによる対応の有用性が高く評価されています。また、情報の更新作業も効率的に行えるため、運用負担を軽減する点でもメリットが大きい事例です。

有人チャットに連携できるAIチャットボットの導入事例

某銀行では、行内からの問い合わせに対応するため、2024年初旬にAIチャットボットを導入しました。このチャットボットは、電話やメールによる問い合わせをTeamsに集約し、AIを活用して対話形式で問題解決やFAQの自動生成を行います。

さらに、AIで対応できない複雑な問い合わせに対しては有人チャットと連携し、スムーズな対応を実現しています。回答ログを蓄積・分析することで、類似の問い合わせへの対応精度も向上しており、AIと担当者のハイブリッド運用が効率化を支えています。

AIヘルプデスクを設置した導入事例

とある飲料会社では、2017年から社内のOAヘルプデスク業務にAIヘルプデスクを導入しています。このシステムは、約300のシステムやITツールに関する質問に対し、24時間365日対応し、自動で回答を提供しています。年間約72,000件の問い合わせに対応することで、コスト削減と業務効率化を実現しました。

PCやスマートフォンを使用して質問を入力すると、AIが意図を正確に解釈し、チャット形式で迅速に回答を提示します。この仕組みにより、社員がスピーディに自己解決できる環境が整い、業務効率化だけでなく、社員のITリテラシー向上にも貢献しています。また、大企業ならではの大規模運用においても、十分な効果を発揮している点が特徴です。

社内ヘルプデスクにおすすめなAIサービス

社内ヘルプデスクの効率化や業務改善を目指す中で、AIを活用したソリューションは重要な選択肢となります。現在、さまざまなAIサービスが提供されており、それぞれの特性や機能を理解することで、自社のニーズに最適なツールを導入することが可能です。ここでは、特に注目されるサービスをご紹介します

JAPAN AI CHAT

JAPAN AI CHATは、マルチLLM対応や独自開発の高性能RAGによる高精度な自然言語処理を提供する生成AIプラットフォームです。ドラッグ＆ドロップやAPIで簡単にデータ連携が可能なため、スムーズな導入と運用を実現します。さらに、上場企業水準のセキュリティ環境と、専門的なサポート体制により、安心して活用できる点が特長です。このサービスは、柔軟なAIモデル切り替えや豊富なテンプレート機能を活用し、社内ヘルプデスクの効率化と生産性向上に寄与します。

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AIサポートデスク

AIサポートデスクは、生成AIを活用した高精度な社内相談窓口で、社員の問い合わせ対応を効率化します。データ流出防止や専用サーバ環境により高い安全性を確保し、チューニング済みAIによる導入の簡便性と正確な回答生成を実現しています。さらに、文書ダウンロード機能により、必要な書類や情報を迅速に取得可能です。このツールは、運用負担の軽減や社内業務の効率化を目指す企業にとって、非常に有用な選択肢となります。

AIヘルプデスクソリューション

AIヘルプデスクソリューションは、WEB検索に近い使いやすさと高精度な回答を提供する思考型AIエンジンを搭載しており、社員の問い合わせ対応を迅速化します。シンプルなメンテナンス設計により、社内問い合わせ部門の負担を軽減するだけでなく、利用を続けることでAIが学習し精度が向上するため、長期的な効果も期待できます。また、曖昧な表現にも対応可能なため、多様な問い合わせに対しても的確な回答を提示し、社員の自己解決能力を高める点で非常に優れています。

社内ヘルプデスクのAI導入時の注意点

AIを活用した社内ヘルプデスクの導入は、業務効率化やコスト削減といった多くのメリットをもたらします。しかし、スムーズな導入と効果的な活用には、いくつかの注意点を事前に確認しておくことが重要です。ここでは、導入時に特に注意すべき以下の2つのポイントについて詳しく見ていきます。

• 初期費用やメンテナンスコストの検討
• 社員の教育や慣れのための準備期間

初期費用やメンテナンスコストの検討

AI導入において初期費用は重要な要素です。初期費用には、システム導入に必要なハードウェアやソフトウェアの購入、AIシステムのカスタマイズ、セットアップや初期トレーニングの費用が含まれます。初期費用は、導入規模やAIの機能に応じて異なるため、詳細な見積もりを事前に取得することが重要です。

また、初期費用だけでなく、その後のメンテナンスコストにも注意が必要です。システムの運用やデータ更新、トラブルシューティングなどにかかる継続的なコストを考慮し、長期的な運用コストを見込んで予算を組むことが求められます。

社員の教育や慣れのための準備期間

AIサービスを導入する際、社員教育と導入に向けた適応期間が必要です。特に、初めてAIツールを使用する社員には、直感的で視覚的にわかりやすいインターフェースを備えたサービスを選ぶことが重要です。操作が簡便であれば、社員は短期間でAIツールを活用できるようになり、スムーズな運用が実現します。

教育では、基礎的な操作方法やAI活用の利点を伝える研修を行うことが求められます。適切な教育期間を設けることで、社員の理解と習熟が深まり、AI導入後の効果を最大化が可能になります。

社内ヘルプデスクのAIまとめ

本記事では、社内ヘルプデスクにAIを導入することによる戦略的なメリットを解説し、具体的な導入事例や考慮すべきポイントについて触れました。AI導入は、業務効率やコスト削減のみならず、企業全体の生産性を向上させる重要な要素となります。特に、従業員の負担を軽減し、反復的な業務を自動化することにより、組織全体のパフォーマンスが向上します。

しかし、その一方でAI導入には注意すべき点も多く、初期費用やメンテナンスコスト、社員教育の準備期間といった要素も十分に検討する必要があります。また、AIツールを効果的に活用するためには、社員教育のための準備期間を十分に確保し、ツールに対する理解と運用スキルを向上させることも不可欠です。

AI導入においては、信頼性と技術力が重要です。JAPAN AIは、最先端の技術と高いセキュリティ基準を提供し、企業のニーズに柔軟に対応できるAIソリューションを提供しています。このような強力なパートナーシップにより、社内ヘルプデスクの効率化と業務の質の向上が実現できます。

AI導入の成功を確実にするためには、JAPAN AIのような信頼性の高いソリューションを選択することが極めて重要です。企業の成長を支えるために、JAPAN AIの導入をぜひご検討ください。