ヘルプデスクでのAI導入の活用事例13選！メリットや導入ポイントを解説

困ったときに頼りになるのがAIヘルプデスクです。社内外問わず問い合わせに自動応答できオペレーター等の業務を軽減できます。本記事ではAIヘルプデスクを導入した事例13選をご紹介します。

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ヘルプデスクにおけるAI活用とは

近年、社内や顧客からの問い合わせに回答する「ヘルプデスク」機能をAI化する動きが加速しています。業務のDX化が進むにつれユーザーからの問い合わせやトラブルが増加しているほか、バックオフィスの業務効率化が推進されていることが背景にあります。

ヘルプデスクの課題

ヘルプデスクにはPC、社内システム、ネットワークに関する質問や問い合わせが殺到します。ここでは従来のヘルプデスクが抱える課題を見ていきましょう。

• 対応する業務領域の広さ
• 回答までに時間を要する
• 育成が追いつかず人材不足が懸念される

対応する業務領域の広さ

ヘルプデスクは担当する業務領域が広く、担当者はマルチタスクに陥りがちです。とくに近年はDX化により複雑な問い合わせも増加しています。新たに導入したシステムの不具合やマニュアルの不備がある場合、担当者でも回答できない場合があり業務負担が増加するという課題を抱えています。

回答までに時間を要する

前述した課題に関連し、業務領域が広いことから担当者の対応も後手に回ります。到来した質問や問い合わせを重要度に応じて整理する必要があり、重要度の低い質問や問い合わせの回答は後回しにされます。質問者からすれば簡単な問い合わせをしたはずが、なかなか回答されないといった事態となり、顧客満足度が低下していく懸念があります。

育成が追いつかず人材不足が懸念される

業務量がひっ迫することで対応人員の教育ができず、慢性的な人手不足に陥るリスクがあります。業務領域が広いことから採用活動の難易度も高くなります。新人が加入しても、業務に追われ十分に教育できなければ職場に定着しないといった課題もあります。

ヘルプデスクにAI導入するメリット

ここまで従来のヘルプデスクが抱える課題を見てきましたが、AIの導入でどのようなメリットが得られるのか紹介します。

• 迅速な対応が可能
• 24時間365日対応が可能
• 社員の負担軽減と生産性向上

迅速な対応が可能

AIヘルプデスクは自然言語で質問できるチャットボット型のAIです。社員や顧客の問い合わせ、質問に対し瞬時に適切な回答を行います。また、質問や問い合わせを繰り返すことで回答の精度も向上していき、適切な回答を瞬時に提供できるようになります。

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24時間365日対応が可能

AIヘルプデスクは人が担う従来のヘルプデスクと異なり、24時間365日対応が可能です。従来のヘルプデスクのように窓口が開いている時間を気にすることなく、質問や問い合わせを好きなタイミングで投げかけることができます。

社員の負担軽減と生産性向上

AIヘルプデスクを導入することで社員の負担軽減を実現できます。AIヘルプデスクが全ての質問に対して自動回答できるわけではありませんが、よくある質問等で構成されるFAQ等の回答をAIが回答するだけでも社員の業務負担は軽減され生産性が向上します。

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ヘルプデスクのAI導入活用事例13選

ここまでヘルプデスクにAIを導入することのメリットを解説しましたが、AIを導入することでどのような効果を得ることができるのでしょうか。本章ではAI導入事例13選を紹介します。また、本章で紹介する事例を実現可能なのがJAPAN AI株式会社が展開する「JAPAN AI CHAT」です。

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1.情報検索に関わる時間を80%短縮 – 食品業界

食品業界は社内の問い合わせ窓口にAIを導入する実証実験を行いました。従来、問い合わせ窓口ではメールや電話、対面での返答を中心に回答を行っていましたが、実証実験の結果、全問い合わせ数のうち45%をAIが回答することに成功しました。これにより情報検索に関連する工数を80%削減できました。

2.お問い合わせにかかる時間を95%以上短縮 – 人材サービス業界

人材サービス業界では間接部門が作成したマニュアルやFAQを営業部門が探し出せないという課題がありました。そこで、社内問い合わせ用にAIチャットボットを導入。営業部門の社員は自然言語で該当資料を検索できるようになり、問い合わせにかかる時間を95％以上短縮することができました。

3.社内ポータルシステムのお問い合わせ件数の削減に成功 – ファッション業界

ファッション業界ではFAQについて社内ポータルシステムにQ&Aの履歴やマニュアルを蓄積していましたが、そもそも該当ファイルがどこにあるのか分からないといった課題を抱えていました。そこで社内ポータルシステムにAIチャットボットを導入。社内から良く届く質問についてはAIが回答することで、担当者の業務軽減に成功しました。

4.18,000人の問合せを一元化 – 建設業界

建設業界では社内問い合わせでチャット・メール・電話が使用されていましたが、問い合わせ内容の複雑化とともに問い合わせ対応業務のひっ迫するようになり課題となっていました。そこで全社的に利用しているビジネスチャット「Microsoft Teams」にAIチャットボットをアプリケーションとして導入することで18,000人の問い合わせを一元化しました。

5.97%の社員が業務効率向上を実感 – ITサービス業界

グループ各社からの問い合わせを受けるITサービス業界は問い合わせ対応の効率化を目的にAIチャットボットを導入しました。結果、社員の97％が業務効率が向上したと回答しました。「社内手続きがスムーズになった」「申請書を探す手間が省けた」などの声があがったといいます。

6.70%超の回答満足度を実現 – IT業界

IT業界ではドキュメントが社内に点在している課題がありました。そこで全社的に利用しているビジネスチャットツール「Slack」にAIチャットボットを導入しました。導入により対人窓口への問い合わせが約3割減少したほか、70％超の回答満足度を達成しました。

7.50件の問い合わせが週1〜2件に減少 – 楽器小売業界

楽器小売業界では新サービス開始に伴い、マニュアルの情報量が多くなり、店舗スタッフから本社に問い合わせが相次いでいました。そこでAIチャットボットを導入し店舗スタッフが検索できるようにしました。結果、週に50件ほどあった本社への問い合わせ件数は週1~2回に激減しました。

8.社内ヘルプデスクの問い合わせ業務の負担を軽減 – 保険業界

保険業界はグループ内のヘルプデスクで問い合わせ対応の負担が増加したことを受け、AIチャットボットを導入しました。最初にヘルプデスク関連のFAQ200問を登録し運用開始。ログ解析を行いながらFAQを拡充することでヘルプデスク関連の問い合わせだけでなく、別部門に関する問い合わせにも対応できるようになり、社内ヘルプデスク担当者の業務負担の軽減に成功しました。

9.社員がチャットボットを使って疑問を解消が可能に – 化学業界

化学業界は情報システム部への問い合わせを削減するためAIチャットボットを導入しました。チャットボットの回答には帳票やマニュアルへのリンクが記載されるように設定されており、社員がチャットボットを利用して自ら疑問を解決できるようになりました。

10.多言語対応で幅広い言語の問い合わせに対応 – 地方自治体

とある地方自治体の市民問い合わせ窓口では電話とメールしかありませんでしたが、チャットボットを導入することで早朝や夜間にも市民からの問い合わせに対応できるようになりました。また、多言語対応機能を用いることで英語や中国語にも対応可能です。

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11.社員の所在を見える化 – クリエイティブ業界

クリエイティブ業界では職場で席を固定しないフリーアドレスを採用しており、AIチャットボットを導入することでWi-Fiのアクセスポイントとカレンダーアプリの情報から社員がどこで何をしているのか共有できるようになりました。「〇〇はどこにいる？」などチャットボットに質問することで所在地を教えてくれます。

12.重要な予定やメールの見落とし防止を実現 – IT業界

とあるIT業界では複数のアプリに散らばっている情報を一元管理するツールとしてAIチャットボットを活用しています。既存のメールアプリやカレンダーアプリと連携することで特定の日の予定を質問すると、チャットボットがその日の予定を教えてくれます。特定の宛先からのメール受信をチャットボットが通知してくれるため、重要なメールの見落としなどを防ぐことができます。

13.月間2,700件の問い合わせを自動化 – IT業界

とあるIT業界では年末調整が行える既存ウェブサービスの利便性向上を目的として、AIチャットボットを導入しました。結果、ユーザーは電話やメールでの問い合わせにかわりチャットボットを利用するようになり、月に2,700件の問い合わせがチャットボットにより自動応答されるようになりました。

ヘルプデスクのAI導入を成功させるポイント

ここまで複数企業のヘルプデスクのAI導入事例を見てきました。本章ではヘルプデスクにAIを導入する際に成功に導くためのポイントを解説します。

• 現状の課題と導入の目的を明確にする
• KPIの設定を行う
• 回答精度の高いツールを選ぶ

現状の課題と導入の目的を明確にする

まずヘルプデスクにAIを導入することで何を実現したいのか目的を明確にしましょう。ここまで具体的な事例を紹介してきましたが、目的が社内の問い合わせの効率化なのか、顧客対応の効率化なのかでもツールやデータ連携箇所も大きく違います。ツール、手法を選定するために導入の目的は明確にする必要があります。

KPIの設定を行う

導入の目的と同時にKPIを設定する必要があります。KPIとは具体的な数値目標です。問い合わせに対する月の有人対応数を7割削減するといった目標値を設定することで、導入の効果計測と目標達成可否などを判別することができるようになります。

回答精度の高いツールを選ぶ

AIヘルプデスクの回答精度はどれだけのデータをインプットできるかで変わります。顧客対応ログなどの質問の履歴を学習できるか、外部ツールと連携しデータリソースにアクセスできるか、RAG(検索拡張技術)が充実しているかといった観点で回答精度の高いツールを選ぶ必要があります。

ヘルプデスクのAI導入はJAPAN AI CHATがおすすめ

JAPAN AI株式会社が展開するJAPAN AI CHATは複数のLLM(大規模言語モデル)を選択可能で、Sales Force Automation(SFA)などの外部ツールと連携できるほか、クラウドストレージやビジネスチャットアプリケーションともAPI連携可能です。また、誰でも使いこなせるプロンプトテンプレートを標準搭載していることに加え、RAGを自社開発しており専任の開発チームが常にチューニングすることで高い回答精度を維持することができます。ヘルプデスクのAI導入におすすめのツールです。

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ヘルプデスクでのAI導入の活用事例のまとめ

ヘルプデスクのAI導入はバックオフィスの業務効率化、ユーザーの満足度向上といった観点で多くのメリットがあります。導入においては目的の明確化やKPIの設定を行う必要があり、高い回答精度を持つツールか選定する必要があります。この点、JAPAN AI CHATは独自のRAGを開発しており、ヘルプデスクのAI導入に最適なツールとなっています。

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