問い合わせ対応を自動化する方法を解説

問い合わせ件数の多さやオペレーターの人手不足など、自社の問い合わせ対応に関する課題を抱える企業も多いのではないでしょうか？問い合わせ対応を自動化し、業務を効率化したいと考える人もいますよね。

当記事では、問い合わせ対応を自動化する方法を解説します。ツールの選び方やデメリットも紹介するので、問い合わせ対応の自動化を検討している人は参考にしてみてください。

問い合わせ対応を自動化にするには自社の課題に合ったツールを使用する

問い合わせ対応を自動化にするには、自社の課題に合ったツールが必要になります。問い合わせ対応を自動化するためのツールやシステムは、それぞれ機能が異なるからです。

たとえば、オペレーター数に対して問い合わせ件数が多い場合、電話がつながりにくい状態が続くことや、人為的なミスが起こりやすくなることから顧客満足度の低下につながります。このような企業は、オペレーター1人に対する対応件数を削減するため、AIチャットボットなど問い合わせ対応の自動化が行えるツールが適しています。

また、知識や経験が不足しているオペレーターが対応する場合や、マニュアルにない問い合わせがあった場合などは回答に時間が掛かり、1件あたりの対応時間が長くなる可能性があります。対応時間を短縮したい場合は、問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターに振り分けが行われるIVRが向いています。

問い合わせ対応の自動化ツールを利用することにより様々な課題の解決につなげることができるため、自社に合ったツールの導入を検討しましょう。

音声の問い合わせに使用できるツールはIVRとボイスボット

音声の問い合わせに使用できるツールは、IVRとボイスボットです。自動音声応答システムのIVRとボイスボットはそれぞれ機能や特徴が異なります。

IVRの場合、音声ガイダンスの案内に従い顧客がボタン操作を行います。音声ガイダンスを最後まで聞く必要があり通話時間が長くなりますが、顧客が自らボタン操作を行うためオペレーター側のミスを防ぐことが可能です。

一方で、ボイスボットでは、音声認識や自然言語処理などの技術でAIが発話内容を瞬時に解析、テキスト化を行い音声合成技術で会話を行うことができ通話時間を短くすることが可能です。しかし、クレジットカード番号など個人情報を扱う問い合わせ対応の場合、情報漏洩につながる可能性や顧客の発話内容をAIが誤って判断する恐れがあります。

IVRとボイスボットはどちらも音声での問い合わせ対応に利用できますが、それぞれ適した状況が異なるため、自社の業務や扱う商材に合ったツールを検討しましょう。

テキストによる問い合わせはAIチャットボットで対応できる

テキストによる問い合わせは、AIチャットボットで解決できます。AIを搭載したチャットボットは、チャット型の自動応答システムで学習させたデータや利用した履歴から機械学習やディープラーニングにより質問を解析し、統計上適切な回答を自動で行うことが可能です。

たとえば、OpenAI社が提供する「ChatGPT」を活用したチャットボットは自然言語処理が可能です。一定のテキスト以外の内容にも対応できるため、シナリオ設定で想定していなかった複雑な問い合わせにも返答することができます。

また、「LINE」を活用したチャットボットは「Messaging API」によって外部のチャットボットと連携できるため、精度の高い自動回答が可能です。２４時間いつでも「LINE」で問い合わせが気軽に行うことができるので、電話などと比較して顧客の問い合わせに対するハードルを下げることに繋がります。

AIチャットボットはチャットで自動対応が可能であり、スマートフォンやパソコンなどさまざまな媒体からの問い合わせに対応できることから、オペレーターの負担を軽減することにつながります。

RPAによって業務の効率化が行える

RPAツールを使用することによって、問い合わせ対応を効率化できます。RPAは問い合わせ対応の自動化を行うことはできませんが、PC作業の業務の自動化が可能になるためです。

【RPAの機能】

• 報告書に自動で転記できる
• 顧客情報の収集や登録ができる
• 外部システムと連携ができる

RPAでは、録音された通話やメールなどによる問い合わせ対応の内容を自動で転記できるため、オペレーターの入力ミスを防止し、事務作業の時間や負担を減らすことができます。問い合わせ対応に付随する業務を自動化でき、業務全体の効率化が可能です。

また、問い合わせ内容に応じてAIが即時にFAQ検索を行い、回答候補が自動表示されるため、返答までにかかる時間を短縮できます。オペレーターの知識や経験による差が発生しないので、応対品質の均一化につながります。

RPAを導入することで、オペレーターの作業負担の軽減や顧客への返答にかかる時間の短縮が可能となるため、問い合わせ対応の品質向上につながるでしょう。

自社に合うツールがない場合はAIツール開発を外注する方法もある

自社に合ったAIツールがない場合、問い合わせ対応の自動化を行うAIツール開発の外注を検討しましょう。既存のツールを使うだけでなく、自社が求める機能を備えたツールを新たに開発してもらうことも可能です。

たとえば、複雑な問い合わせに対応できる自動応答など自社の希望に合う機能を備えたAIツールがなく、社内に開発できる人材もいない場合、依頼する内容を決めてシステム開発を外注することで希望に沿ったAIツールを作成してもらうことができます。

ただし、外注先の企業によって開発者のスキルや経験に差があるほか、既存のツール導入よりも費用が高額となりやすい点は留意しておきましょう。

なお、AIツールの外注を依頼する場合は、費用だけでなく実績や事例を確認することで自社に合った外注先を選定することができます。予算や事例を比較した上で、依頼先を検討しましょう。

自動化ツールを導入する際はデメリットも把握する

問い合わせ対応の自動化ツールを導入する際は、ツールのデメリットも把握しておきましょう。ツールの利用には初期費用やランニングコストが掛かるほか、運用開始までに様々な準備が必要となるため、デメリットを含めて自社への導入が可能であるかを判断するためです。

【ツールのデメリット】

• AI導入のコスト、定期的な費用がかかる
• 定期的なメンテナンスが必要
• 業務体制を変える必要がある

たとえば、顧客の問い合わせに対する回答の精度を高めるためには、導入前に膨大なデータを学習させる機械学習が必要になります。そのためには、機械学習に必要なデータを集め、AIに入力する手間やAIを活用できるようになるまでの準備期間を要するため余裕をもたせた計画が重要です。

また、AIはデータが蓄積され続けると回答の精度が高まりますが、学習データ内容の確認を人間が行わないとズレが生じて、正確な回答が導き出せなくなる場合があります。継続してAIを活用するには、機械学習の性能を高めるハイパーパラメータや学習データの確認などを行うチューニングも必要になります。

問い合わせ対応の自動化ツールを導入する際は、メリットだけでなくデメリットも理解し、自社への導入が可能かを検討しましょう。

まとめ

問い合わせ対応の業務では、様々なAIツールを導入することによって自動化ができます。

AIチャットボットをWEBサイト上に表示やメッセージングアプリを活用することで、顧客が自己解決するため問い合わせ対応の件数の削減になります。さらに、電話の問い合わせができない顧客でも気軽に利用できるため、問い合わせに対するハードルを下げることができます。

AIには問い合わせ対応に付随する業務を自動化できるツールもあるため、AIのデメリットを考慮し自社に必要があるのか検討してみましょう。