社内問い合わせ業務を効率化する5つの方法とは？課題と解決策をまとめてご紹介！

社内問い合わせは、従業員が業務を進める中で避けて通れないものです。しかし、対応が属人化していたり、仕組みが整っていなかったりすると、対応に時間がかかり、全体の業務効率に影響を及ぼすことがあります。特に、社内問い合わせの適切な対応は、業務全体のスムーズな進行や、社員の生産性向上にも直結します。

本記事では、社内問い合わせ業務を効率化し、業務負荷を軽減するための具体的な手法やツールをご紹介します。問い合わせ対応に課題を抱える企業の方は、ぜひ参考にしてください。

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社内の問い合わせ業務の課題とは

社内の問い合わせ業務は、多くの企業で日常的に発生し、その対応に追われることも少なくありません。その中で、特に次のような共通課題が指摘されています。

■担当者の負担増大と対応遅延

問い合わせが集中すると、担当者の業務負荷が増え、迅速な対応が難しくなるケースが多々あります。同じ内容の質問が繰り返される場合、重要な業務に支障をきたすこともあります。これが慢性的になると、対応者のストレスや疲労を招き、職場全体の生産性にも悪影響を及ぼす可能性があります。

■情報の属人化と散在

問い合わせ対応が特定の担当者に依存していると、不在時に対応が滞るだけでなく、担当者が変わるたびに対応の一貫性が失われるなど、組織全体の信頼性を損なう恐れもあります。また、必要な情報が社内で分散している場合、確認作業が煩雑化し、従業員が迅速に回答を得られなくなる状況も生じます。

■非効率な対応体制

明確な対応ルールやフローが欠如している場合、問い合わせごとに対応方法を模索しなければならず、全体的な業務効率が低下します。特に、対応の優先順位が明確でない場合や、どの問い合わせを誰が対応すべきかが曖昧な場合には、現場の混乱を招きやすくなります。

これらの課題は、放置すれば業務の非効率化や社員のモチベーション低下を招き、ひいては企業全体の生産性に悪影響を与える可能性があります。社内の問い合わせ業務を効率化するためには、これらの課題を具体的に把握し、適切な解決策を講じることが不可欠です。

社内問い合わせ対応を効率化する5つの方法

社内問い合わせ対応を効率化する5つの方法には、以下の手法があります。

• ナレッジベースの整備と共有化
• 問い合わせフローの見直しと標準化
• 問い合わせ管理システムの活用
• FAQページの活用
• AIチャットボットの導入

1. ナレッジベースの整備と共有化

ナレッジベースの整備と共有化は、社内問い合わせ対応を効率化する上で最も基礎的かつ効果的な方法です。必要な情報を一元管理し、社員全員が簡単にアクセスできる仕組みを構築することで、問い合わせ件数の削減と対応スピードの向上が期待できます。

整備されたナレッジベースでは、FAQや手順書、業務マニュアルなどが明確に分類・整理されており、社員が自主的に問題を解決できるようになります。このような仕組みは、問い合わせ内容の属人化を防ぎ、対応業務にかかる負担を軽減します。

さらに、共有化のプロセスでは、情報の定期的な更新や社内でのフィードバックの仕組みを導入することが重要です。これにより、常に最新かつ正確な情報を全社員が利用できる状態を維持できます。

2. 問い合わせフローの見直しと標準化

現在の問い合わせ対応が非効率に感じられる場合、原因が対応フローにある場合もあります。まず、対応手順を可視化し、どの部分で時間がかかっているのか、どのような課題があるのかを明確にすることが重要です。

この分析を基に、フローの無駄を削ぎ落とし、対応手順をシンプルかつ標準化します。例えば、問い合わせ内容を分類し優先順位を設定する仕組み等を導入することで、対応の迅速化と品質の安定化が期待できます。

3. 問い合わせ管理システムの活用

問い合わせ管理システムは、社内で発生する問い合わせの内容や進捗状況を一元管理するツールです。このシステムを活用することで、問い合わせ対応における無駄や属人化を解消できます。

全ての問い合わせを記録・追跡できるため、対応の抜け漏れを防止します。また、問い合わせ内容をカテゴリや優先度で整理する機能を活用することで、迅速かつ適切な対応が可能になります。対応履歴が蓄積されるため、類似の問い合わせへの対応が容易になり、時間短縮にもつながります。問い合わせ管理システムは、情報の可視化と共有を通じて、担当者間の連携を強化し、全体的な業務効率を向上させる強力な手段となります。

4. FAQページの活用

FAQページは、社員が繰り返し問い合わせる内容を整理し、事前に回答を提示することで、対応効率を向上させる効果的な手段です。担当者への問い合わせ件数を削減し、対応業務の負担を軽減できます。FAQページでは、よくある質問を明確に分類し、簡潔で分かりやすい回答を提供することが重要です。また、検索機能を充実させることで、社員が必要な情報を迅速に見つけられる環境を整備できます。

さらに、FAQページの内容を定期的に見直し、社員からのフィードバックを反映することで、情報の正確性と有用性を維持することが可能です。

5. AIチャットボットの導入

AIチャットボットは、社員からの問い合わせに24時間対応し、即座に適切な回答を提供できるため、担当者への問い合わせ件数を減少させ、対応時間の大幅な短縮を可能にします。

さらに、ナレッジベースやFAQと連携することで、常に最新かつ正確な情報を迅速に提供できます。チャットログの蓄積・分析を通じて、問い合わせ傾向を把握し、ナレッジベースやFAQの内容改善にも役立ちます。社員の自己解決率が向上するだけでなく、対応の均一化と迅速化の実現も、注目すべきメリットです。

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社内の問い合わせ業務の効率化を実現するためのステップ

社内の問い合わせ業務を効率化するためには、主に以下の3つのステップが重要です。

• 現状分析と改善ポイントの特定
• ツール導入の優先順位設定
• KPIの策定

1. 現状分析と改善ポイントの特定

社内の問い合わせ業務を効率化する第一歩は、現状を正確に把握し、改善が必要なポイントを明確にすることです。具体的には、問い合わせ件数、対応時間、繰り返し発生する質問の種類など、現状の業務データを収集・分析します。次に、分析結果を基に、業務上の課題を特定します。例えば、特定の部署で対応が集中している、回答までに時間がかかる、同じ質問が頻発しているなどがこれに当たります。

これらの課題を可視化することで、解決すべき優先順位が明確になります。

2. ツール導入の優先順位設定

ツール導入を成功させるためには、優先順位を適切に設定することが重要です。現状分析の結果を基に社内の課題を明確にし、それぞれの課題の重要度や緊急度を評価します。次に、導入候補となるツールの機能やコスト、導入までの時間等を比較し、解決すべき課題に最も効果的なツールを選定します。例えば、問い合わせ対応の効率化が最優先課題であれば、FAQ管理ツールやAIチャットボットの導入が優先されます。

優先順位を明確にすることで、限られたリソースを有効活用し、最大の効果を得られるツールを効率的に導入できます。

3. KPIの策定

ヘルプデスク業務におけるKPIは、業務の効率性や効果を測定するために欠かせない指標です。主なKPIとして、以下が挙げられます。

■平均対応時間（AHT）

1件の問い合わせにかかる平均時間を測定し、効率性を評価。

■初回解決率（FCR）

初回の対応で解決できた問い合わせの割合を示し、問題解決能力を確認。

■問い合わせ件数の削減率

ナレッジベースやFAQの活用により、自己解決が促進されているかを測定。AIを活用した場合、問い合わせ対応の自動化により、KPIである平均対応時間が短縮され、24時間対応が可能になります。これにより、初回解決率の向上が期待され、問い合わせ件数の削減率も大きく改善します。

一方、AIを活用しない場合は人力対応に依存するため、AHTが長くなり、FCRや削減率にもばらつきが生じやすくなります。KPIの策定は、AI活用の有無に関わらず、現状のパフォーマンスを正確に把握し、効率化の進捗を測定するための基盤となります。定期的なモニタリングと改善が業務効率化の成功につながります。

社内の問い合わせ業務の効率化に役立つツール

ここでは、社内の問い合わせ業務の効率化に役立つツールのなかでも、特におすすめのシステムを徹底比較してご紹介します。

JAPAN AI CHAT

JAPAN AI CHATは、JAPAN AI株式会社が提供する、社内問い合わせ業務を効率化するためのAIチャットボットです。高性能RAGによる精度の高い自然言語検索機能や、ドラッグ＆ドロップで簡単にデータ連携が可能な操作性を備えています。マルチLLM対応により用途や予算に応じた柔軟な利用が可能で、上場企業水準のセキュリティを提供。これにより、効率的かつ安全な問い合わせ業務を実現します。

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Zendesk

Zendeskは株式会社Zendeskが提供する問い合わせ管理、FAQ、AIチャットボットの機能を備えたカスタマーサポート業務の総合プラットフォームです。複数のチャネルを一元管理するチケットシステムや、AIエージェントによる迅速な対応を可能にする自動化機能を搭載。さらに、セルフサービス型サポートを強化するヘルプセンター機能を備え、効率的かつ高品質なサポート業務を実現します。

Service Cloud

Service Cloudは、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するAIを活用したオムニチャネル型のカスタマーサービスプラットフォームです。問い合わせ管理やナレッジ管理、チャットボット、セルフサービス機能を備え、顧客体験の向上と業務効率化を実現します。多様な価格プランを通じて、あらゆる規模の企業に対応可能で、パーソナライズされた顧客対応や生産性向上を可能にします。

Tayori

Tayoriは、株式会社PR TIMESが提供する、フォーム、FAQ、アンケート、チャット機能を統合したツールで、社内外の問い合わせ対応を効率化します。直感的な操作性と豊富なテンプレートにより、簡単に導入・運用が可能で、顧客満足度の向上や業務負担の軽減を実現します。無料プランからエンタープライズプランまで幅広いニーズに対応し、柔軟なカスタマイズ機能やセキュリティ対策も備えています。

社内問い合わせ業務を効率化のまとめ

社内問い合わせは、企業の業務を支えるバックオフィスに大きな負担をかけるケースがあります。その頻度や内容次第では、通常業務の妨げとなります。本記事で解説したように、問い合わせ削減には以下の2つの軸を意識した対策が有効です。

• 自己解決を促進する仕組みの導入（FAQ、チャットボット、マニュアルなど）
• 問い合わせ対応業務を効率化するシステムの導入（問い合わせ管理ツールなど）

これらの取り組みによって問い合わせ対応の負担を軽減し、業務全体の効率化が期待できます。また適切なツールや仕組みを導入することで、問い合わせ対応から解放され、本来の業務に専念できる環境が整います。

問い合わせ管理システムを検討する際には、高機能でセキュリティ対策も万全なJAPAN AI CHATが最適です。AIを活用した高精度な対応や、データ連携機能を兼ね備えており、社内業務の効率化を強力にサポートします。詳細な導入方法や活用事例について知りたい方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。