基礎知識
Salesforceとは？運用に関する課題や解決策
Salesforceは、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど顧客に関わる情報を一元管理できるCRMプラットフォームとして、多くの企業で導入が進んでいます。
しかし、導入したものの「入力が定着しない」「データが活用されない」「運用ルールが曖昧」などの課題に直面するケースも少なくありません。
そこで本記事では、Salesforceの基本概要を整理したうえで、運用時によくある課題とその解決策についてわかりやすく解説します。
また、記事内ではSalesforceとの連携も可能なAIエージェントツールの「JAPAN AI SALES」についても紹介します。
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Salesforceとは
Salesforceとは、クラウド上で提供される顧客関係管理（CRM）プラットフォームです。営業活動やマーケティング、カスタマーサポートなど、顧客に関わる情報を一元管理し、企業の業務効率化や売上向上を支援します。
顧客情報や商談履歴、問い合わせ内容などをリアルタイムで共有できるため、部門を超えた連携が強化され、組織全体で顧客対応の質を高められる点が特徴です。
主な機能
Salesforceには、顧客との関係性を中心に営業・マーケティング・サポート業務を効率化するさまざまな機能が搭載されています。
Salesforceのおもな機能は以下の通りです。
| 機能 | 概要 |
| 顧客管理（CRM） | 取引先企業や担当者の基本情報、過去の商談履歴、問い合わせ内容などを一元管理でき、社内でリアルタイムに情報共有が可能 |
| 営業支援（SFA） | リード管理、商談管理、タスク管理、売上予測などを通じて営業プロセスを可視化し、営業活動の効率化を支援 |
| マーケティング支援機能 | メール配信やキャンペーン管理、ナーチャリングなどを自動化し、見込み顧客の獲得から商談化までを効率的に進められる |
| カスタマーサポート機能 | 問い合わせ対応履歴を共有し、顧客対応の品質向上や対応スピードの改善を実現 |
| 分析・レポート機能 | ダッシュボードやレポートを通じて商談状況やKPIを可視化し、営業戦略やマーケティング施策の改善に役立てられる |
上記の機能により、企業は顧客データを活用した高度な営業・マーケティング活動を実現できるのがSalesforceの主な特色です。
なぜ多くの企業が導入しているのか
Salesforceが多くの企業で導入される理由は、顧客に関わる業務を一つのプラットフォームで統合管理できる点にあります。
顧客情報、商談履歴、問い合わせ対応などのデータを一元管理することで、営業・マーケティング・カスタマーサポートなどの部門間で情報共有が容易になり、企業全体で顧客中心の業務運営を実現できます。また、クラウド型のCRMであるため、インターネット環境さえあれば場所を問わず利用可能で、サーバー構築などの初期投資を抑えて導入できる点も利点です。
さらに、Salesforceは企業の業務フローや業種に合わせて柔軟にカスタマイズでき、各社の営業プロセスに最適化した運用が可能です。加えて、レポートやダッシュボードなどの分析機能により、蓄積された顧客データや営業活動データを基にKPIや商談状況を可視化でき、データに基づく意思決定が容易になります。
これらの特徴により、Salesforceは顧客情報の一元管理、業務効率化、データ活用による意思決定の強化を同時に実現できるため、世界中の企業で継続的に導入されているのです。
Salesforce運用でよくある課題
Salesforce運用でよくある課題は以下の4点です。
- データが散在し、活用できていない
- レポートはあるが意思決定に活かせない
- 管理者の負担が大きい
- 入力が定着しない・情報が蓄積されない
ここでは、上記の課題について解説します。
データが散在し、活用できていない
Salesforceを導入している企業でも、データが十分に活用されていないという課題は少なくありません。
特に、部署や担当者ごとに入力ルールが異なっている場合、顧客情報や商談情報が統一された形式で蓄積されず、必要なデータを横断的に活用できない状況が生まれやすくなります。
例えば、営業担当者ごとに活動履歴の記録方法が異なったり、顧客情報の入力項目が統一されていない場合、データの検索や分析が困難になります。また、マーケティング部門やカスタマーサポート部門と情報共有が十分に行われていないと、顧客の状況を正確に把握できず、最適な営業アプローチやサポート対応につなげられません。
本来、Salesforceは顧客情報や営業活動のデータを一元管理し、組織全体で活用することで効果を発揮するツールです。
しかし、データの入力ルールや運用ルールが整備されていない場合、システム上には情報が蓄積されているものの、実際の業務や意思決定に活かされない「データが散在した状態」になってしまい、Salesforceの本来の価値を十分に引き出せなくなります。
レポートはあるが意思決定に活かせない
Salesforceではレポートやダッシュボードを簡単に作成でき、商談状況や売上見込み、営業活動の進捗などを可視化できます。
しかし、実際の運用では「レポートは作成しているものの、意思決定に活用できていない」という課題が生じるケースも少なくありません。レポートが意思決定に活用されない主な原因は、必要なKPIや分析視点が適切に設計されていない点にあります。
例えば、売上金額や商談数などの数値は確認できても、「どの営業プロセスに課題があるのか」「どの施策が成果につながっているのか」といった改善のヒントが得られない場合、現場の具体的なアクションにつながりません。
レポートを意思決定に活かすには、営業KPIや分析目的を明確にしたうえで、現場の改善アクションに結びつく指標を設計する必要があります。
管理者の負担が大きい
Salesforceを運用するうえでよく挙げられる課題の一つが、管理者の負担が大きくなりやすい点です。Salesforceではユーザー管理や権限設定、レポート作成、カスタマイズ、運用ルールの整備など、管理者が担う業務が多岐にわたります。
特に組織全体で利用が広がると、設定変更やデータ管理、ユーザーサポートなどの対応が増え、管理業務の負担が急激に増大する場合があります。また、Salesforceの管理は専門知識が求められる場合も多く、専任の管理者がいない企業では、営業担当者や情報システム部門が兼務で対応しているケースも少なくありません。
さらに、データクレンジングや権限管理、カスタマイズの調整などの作業は継続的に発生するため、適切な運用体制が整っていないと管理者の業務が肥大化しやすくなります。
Salesforceは高機能なCRMである一方で、運用を支える管理業務が多いため、組織規模や利用範囲に応じた運用体制の整備が重要になります。
入力が定着しない・情報が蓄積されない
Salesforceを導入していても、営業担当者やチームで活動記録の入力が徹底されていない場合、十分なデータが蓄積されず、システムの本来の価値を発揮できないという課題が発生します。
CRMやSFAはデータを蓄積して分析や意思決定に活用するツールであるため、入力率が低い状態では期待される効果を十分に得ることが難しいのが実情です。
特に営業現場では、入力項目が多い、入力に時間がかかる、入力するメリットが感じられないなどの理由から、情報の登録が後回しになるケースが多く見られます。
また、入力ルールが統一されていない場合、担当者によって入力頻度や内容にばらつきが生じ、データの信頼性が低下することも問題点の一つです。
入力が定着しない状態では、データ活用による営業改善や業務効率化が進みづらくなるので、入力負担を減らす仕組みや明確な運用ルールを整備し、継続的にデータが蓄積される環境を構築するようにしましょう。
Salesforce運用課題の解決策
Salesforceの運用課題に対する解決策は以下の通りです。
- 目的とKPIの明確化
- 入力ルールと運用ガイドラインの整備
- データ整備と権限管理の徹底
- AI・自動化ツールの活用による負担軽減
目的とKPIの明確化
Salesforce運用の課題を解決するためには、まず「何のためにSalesforceを活用するのか」といった目的を明確にする必要があります。
例えば、「営業効率を高める」「顧客対応の品質を向上させる」「商談管理を可視化する」など、具体的な運用目的を定めると、Salesforceの活用方針が明確になります。
そして、目的を定めた後はそれに沿ったKPI（重要業績評価指標）として、商談件数や受注率、フォロー完了率、商談化率などを設定すれば、営業活動の成果や進捗を定量的に把握可能です。
また、Salesforceのダッシュボードやレポート機能を活用すれば、設定したKPIをリアルタイムで可視化し、営業チームのパフォーマンスを継続的にモニタリングできます。
KPIの進捗を定期的に確認すると、どの営業プロセスに課題があるのかを早期に把握でき、具体的な改善施策が検討できるようになります。
運用目的とKPIを明確にしたうえでSalesforceを活用すると、データを単なる記録にとどめず、営業戦略の改善や業務効率化につながる実践的な意思決定ツールとして活用できるようになります。
入力ルールと運用ガイドラインの整備
Salesforceを効果的に活用するためには、入力ルールや運用ガイドラインを明確に整備する必要があります。まず、活動記録や商談情報について「どの項目を必ず入力するのか」を明確にするようにしましょう。
例えば、商談ステータスや次回アクション、顧客との接触履歴などの必須項目を設定することで、営業活動の状況を組織全体で正確に把握できるようになります。
また、入力方法や更新タイミング、承認フローなどをガイドラインとして整理することも不可欠です。「商談後24時間以内に活動記録を入力する」「商談ステータス変更時には次回アクションを登録する」などの具体的なルールを設けると、運用のばらつきを防止できます。
さらに、作成したルールを社内に定着させるためには、マニュアルの整備や研修の実施も欠かせません。Salesforceの操作方法だけでなく、なぜ入力が重要なのかも共有すると、従業員の理解が深まり、入力の定着につながります。
入力ルールと運用ガイドラインを整備すれば、Salesforceに蓄積されるデータの質を高め、営業活動や顧客対応の改善に活用できる環境を構築できます。
データ整備と権限管理の徹底
Salesforceを効果的に運用するためには、データ整備と権限管理を徹底し、データ品質とセキュリティを維持する施策が必要です。
顧客情報や商談情報の入力項目、活動履歴の記録方法、更新のタイミングなどを具体的に定めると、組織全体で統一されたデータ管理を実現できます。また、データ品質を維持するためには、定期的なデータクレンジングも欠かせません。
重複した顧客データや不要な履歴情報を整理すれば、正確な分析や営業活動の効率化につながります。さらに、ロールやプロファイルに基づいたアクセス権限の設定も重要なポイントです。Salesforceではユーザーごとに閲覧・編集できる範囲を細かく設定できるため、部署や役割に応じて適切な権限を付与すると、情報管理の安全性を高められます。
入力ルールと運用ガイドラインを整備すれば、データの品質を保ちながらSalesforceを組織全体で効果的に活用できる環境を構築できます。
AI・自動化ツールの活用による負担軽減
Salesforce運用の課題を解決する方法として、AIや自動化ツールの活用も重要なアプローチです。近年のSalesforceでは、AI機能や自動化機能が充実しており、手作業で行っていた業務の多くを自動化できるようになっています。
また、Salesforceに組み込まれているAI機能「Einstein」では、顧客データや営業活動データを分析し、次に取るべきアクションの提案や商談成功確率の予測などを行えます。AIや自動化ツールを活用すると、Salesforceの運用負担を軽減し、管理者や営業担当者がデータ分析や業務改善などのより価値の高い業務に注力できる環境を構築可能です。
リアルタイムで正確な営業履歴を蓄積でき、入力漏れも防止する「JAPAN AI SALES」
SalesforceなどのSFA/CRMを運用する際、多くの企業で課題となるのが「入力作業の負担」と「情報の入力漏れ」です。
そこで、Salesforceへの入力作業の負担と情報の入力漏れを解決する手段としておすすめなのが、営業AIエージェントの「JAPAN AI SALES」です。JAPAN AI SALESでは、商談内容や顧客とのコミュニケーション情報を自動的に顧客管理システムへ入力し、営業活動の記録をリアルタイムで蓄積できます。
JAPAN AI SALESでは、既存のSFA/CRMや営業管理ツールと連携すると、営業担当者が手作業で入力する必要があった活動履歴や商談情報をAIが自動で整理し、システムへ反映できるのが大きな特長です。また、GmailやOutlookなどのメールアプリと連携でき、顧客とのメールのやり取りを自動でSFA/CRMの活動履歴に登録するため、営業担当者が個別に記録する必要がなくなります。
顧客とのコミュニケーション履歴が組織全体で共有されると、営業活動の「ブラックボックス化」を防ぎ、チーム全体で顧客状況を把握できる環境を構築できます。
さらに、AIがメールや商談内容を解析し、BANT情報（予算・決裁者・ニーズ・導入時期）などの重要な営業情報も自動更新可能です。JAPAN AI SALESを活用すれば、営業担当者の入力負担を減らしながら正確な営業履歴をリアルタイムで蓄積できるため、SalesforceなどのSFA/CRMの運用定着やデータ活用を大きく促進できます。
営業活動の可視化と組織全体の生産性向上を同時に実現できるJAPAN AI SALESの導入をぜひ検討してみてください。
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売上に変える。
売上最大化へ後押しする
AIエージェント
Salesforce運用の信頼性を高めるガイドラインとITガバナンス
SalesforceのようなSaaSを安全かつ継続的に運用するためには、ITガバナンスの観点から明確な運用ルールと管理体制を整備する必要があります。
政府機関が公表している各ガイドラインをもとにした指針は以下の通りです。
| 例 | 概要 |
| クラウドサービス事業者と利用企業の責任分界点の明確化※1 | 総務省のクラウドセキュリティ関連ガイドラインでは、サービス提供者が担うインフラ管理と、利用者が担うアカウント管理やデータ管理などの責任範囲を明確にすることが、セキュリティ事故を防ぐ基本とされてい |
| SLA（Service Level Agreement）によるサービス品質の管理※2 | 経済産業省の「SaaS向けSLAガイドライン」では、可用性や性能、データ管理、サポート体制などのサービスレベルを明確にし、継続的にサービス品質をモニタリングすることが推奨されている |
| 構成管理と変更管理の仕組みを整備する※3 | 意図しない設定変更が業務に及ぼす影響を最小限にするため、Sandbox（検証環境）を活用した変更管理体制の構築が、ITガバナンスの観点から推奨されている |
| データのライフサイクル管理とバックアップ戦略※4 | 重要データのバックアップや退職者アカウントの迅速な削除、アクセスログの管理などを徹底して、情報漏洩やデータ消失のリスクを低減できる |
※1：クラウドサービス提供における 情報セキュリティ対策ガイドライン （第３版）
※2：SaaS 向け SLA ガイドライン
※3：政府情報システムにおける クラウドサービスの適切な利用に 係る基本方針
※4：ＡＩを用いたクラウドサービスの安心・安全・信頼性に係る情報開示指針（ＡＳＰ・ＳａａＳ)
上記のような政府ガイドラインの考え方を踏まえて責任分界・サービス品質管理・構成管理・データ管理を体系的に整備すると、Salesforce運用の信頼性を高め、継続的に安全なITガバナンス体制を維持できるようになります。
Salesforce運用を成功させるためのポイント
Salesforce運用を成功させるためのポイントはおもに以下の3つです。
- スモールスタートと段階的拡張
- 現場を巻き込んだ定着施策
- 継続的な改善サイクルの構築
ここでは、上記のポイントについて解説します。
スモールスタートと段階的拡張
Salesforce運用を成功させるためには、最初から全社的に大規模導入するのではなく、スモールスタートで導入し、段階的に拡張していくアプローチが有効です。スモールスタートで開始する際は、特定のチームや部門で小規模に導入し、顧客管理や商談管理などの基本機能を中心に運用を開始しましょう。
実際の業務の中で利用しながら、入力ルールや運用フロー、必要なカスタマイズを検証すると、自社に適した活用方法を見つけやすくなります。そして、初期導入で得られた知見をもとに、機能追加や他部門への展開を段階的に進めます。
例えば、営業部門で運用が定着した後にマーケティング部門やカスタマーサポート部門へ拡張すれば、組織全体で顧客データを活用できる環境を構築可能です。スモールスタートによって運用リスクを抑えながら改善を重ねると、Salesforceの定着率を高め、長期的に価値を発揮するCRM基盤を構築できるようになります。
現場を巻き込んだ定着施策
SalesforceのようなCRMは、日々の業務の中で継続的に利用されてこそ価値を発揮するため、現場の理解と協力を得ながら運用ルールを整備する必要があります。ただし、運用ルールや入力方法は管理部門だけで決めるのではなく、営業担当者など実際に利用する現場の意見を取り入れて策定しなければなりません。
また、研修やマニュアルの提供、操作サポートなどの教育施策を通じて、従業員が安心して利用できる環境を整える必要もあります。さらに、Salesforceの活用によって得られた成功事例や業務改善の効果を社内で共有することも効果的です。
営業成果の向上や業務効率化の具体例を示すと、現場のモチベーションが高まり、システムを積極的に活用する文化が生まれます。現場の意見を反映した運用設計と継続的な教育・情報共有を組み合わせると、Salesforceの利用が日常業務の中に自然に組み込まれ、組織全体での活用定着を実現できます。
継続的な改善サイクルの構築
Salesforce運用を安定して継続させるためには、入力状況やKPI達成状況を定期的にモニタリングし、営業活動や顧客対応の状況をデータで把握する体制を整えるのが効果的です。例えば、商談化率や受注率、フォロー状況などの指標を確認すると、営業プロセスのどこに課題があるのかを把握でき、具体的な改善施策を検討しやすくなります。
また、AIや自動化ツールを活用すれば、改善サイクルをより効率的に回せるようになり、Salesforce運用の効果を最大化できます。KPIモニタリングやデータ分析、業務改善を継続的に実行する仕組みの構築は、Salesforceを営業組織の成長を支える戦略基盤として活用するための施策として欠かせないものの一つです。
Salesforceフローで業務を自動化する方法とは？基礎知識やおすすめツール
Salesforceへの議事録入力・要約を自動化する5つの方法
Salesforceが定着しない理由とは？定着させる方法や事例
よくある質問
ここでは、以下のSalesforceに関するよくある質問とその回答について解説します。
- Salesforceの活用で業績改善は可能ですか？
- Salesforceのセキュリティは安心ですか？
- Salesforce運用を効率化するツールはありますか？
Salesforceの活用で業績改善は可能ですか？
Salesforceを適切に活用すれば、営業活動の可視化や業務効率化が進み、業績改善につながる可能性は十分にあります。
例えば、商談数や成約率などの指標を継続的に分析すると、フォロー漏れや停滞案件を早期に発見でき、案件の成約率向上につなげられます。
また、Salesforceに蓄積された活動データを分析すれば、成功している営業のアプローチや商談パターンを抽出でき、営業ノウハウの属人化を防ぎ、組織全体の営業力向上も実現可能です。データを基盤とした営業活動を実現できる点が、Salesforceが業績改善に貢献する大きな特長といえます。
Salesforceのセキュリティは安心ですか？
Salesforceは世界中の企業で利用されているクラウド型CRMであり、以下のようなセキュリティ対策も施されています。
- ユーザーごとにアクセス権限を設定できる
- 通信やデータ保存は暗号化されており、安全性が確保されている
- 監査ログや操作履歴を取得できる
- ISO27001をはじめとする国際的な情報セキュリティ認証を取得しており、厳格なセキュリティ基準のもとでサービスが運用されている など
上記の仕組みによって、高い安全性を維持しながらクラウド環境で顧客データを管理できる点が特徴です。
ただし、アクセス権限設定やデータ管理などは利用企業側の責任も含まれるため、適切な運用ルールを整備する必要があります。
Salesforce運用を効率化するツールはありますか？
Salesforce運用を効率化するためには、標準機能や外部ツールを活用する方法があります。まず、Salesforceには「Flow」などの自動化ツールがあり、タスクの自動作成やリードの振り分け、営業活動の記録などの業務プロセスの自動化が可能です。
また、SalesforceのAI「Einstein」は顧客データを分析し、商談成功確率の予測や次に取るべきアクションの提案などを行い、営業やカスタマーサポートの意思決定を支援します。さらに、外部システムとの連携ツールを利用すれば、メール、カレンダー、CTI（電話システム）などとの情報同期を自動化できます。
そして、データクレンジングや重複チェックを支援するアプリを活用すると、顧客データの品質を維持しながら管理者の負担の軽減も可能です。自動化・AI・外部連携ツールを組み合わせると、Salesforce運用を効率化し、より戦略的な営業活動に集中できる環境を構築できます。
まとめ：Salesforceと連携し営業戦略のデータドリブン化を目指すなら「JAPAN AI SALES」
Salesforceは顧客情報や商談履歴を一元管理し、営業活動を可視化できるCRMとして多くの企業で活用されています。しかし、実際の運用では「入力作業の負担」「情報の入力漏れ」「データ活用の不足」といった課題が発生するケースも少なくありません。
Salesforceの運用における課題を解決し、営業活動をデータドリブン化するためには、AIや自動化ツールを活用した運用効率化が重要になります。そこで有効なのが、営業活動の記録を自動化する AI エージェント「JAPAN AI SALES」です。
JAPAN AI SALESは、SalesforceなどのSFA/CRMと連携し、顧客とのコミュニケーション情報や商談内容を自動でシステムに入力する仕組みを提供するソリューションです。
AIが営業活動のデータを収集・整理して、営業担当者の入力工数を削減しながら、常に最新の営業データを蓄積できるようになります。また、GmailやOutlookなどのメールアプリと連携し、顧客とのメールのやり取りを自動でSFA/CRMの活動履歴に記録する機能も備えています。さらに、メールや商談の内容を分析し、BANT情報などの重要な営業情報も自動で更新されるため、案件状況をより正確に把握可能です。
JAPAN AI SALESを活用すれば、SFA/CRMの入力負担を軽減しながら営業履歴をリアルタイムで蓄積でき、営業活動の可視化とデータ活用を同時に実現できます。
Salesforceの運用効果を最大化し、営業戦略のデータドリブン化を目指す企業に特におすすめなので、ぜひ導入を検討してみてください。
AIが営業組織強化！ AIが営業部長へ営業活動を定期連絡 商談データをSFA／CRMに自動格納 メンバーのスキルUPを促す商談評価機能
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